Desde el 2004, la cadena de tiendas de electrónica, línea blanca, muebles y artículos de consumo, ABC DIN, cuenta con Interactive Intelligence, una plataforma de comunicaciones bajo protocolo SIP, implementada por E-Contact, que permitió a este retailer unificar sus canales de atención al cliente formando un centro de contacto que este año, además, migró a la última versión del sistema. Sergio García, Subgerente Centro de Contacto de ABC DIN, describe los resultados de esta tecnología.
Con aproximadamente 150 tiendas distribuidas en distintas ciudades, ABC DIN atiende a miles de clientes a lo largo del país. Sus sucursales, por supuesto, no son la única vía de interacción que tiene con los usuarios, ya que la firma cuenta con un centro de contacto, a través del cual atiende los requerimientos de éstos, ya sea por medio de e-mail, chat o teléfono, registrando mensualmente cerca de 100 mil llamadas de entrada y 300 mil de salida. Ante tal volumen, hace cuatro años la compañía decidió implementar una plataforma que le permitiera mejorar la calidad de servicio a sus clientes, y optó por Interactive Intelligence, sistema provisto y soportado por E-Contact, tras cuya implementación hoy cuenta con un centro de contacto que unifica la atención a sus clientes.
“El mayor valor de esta solución reside en que se trata de un sistema ‘todo en uno’, es decir, no necesitamos comprar módulos adicionales cada vez que queremos implementar una nueva función, pues en sí mismo incorpora prácticamente todas las opciones tecnológicas que se necesitan para gestionar un call center”, explica el ejecutivo.
Se trata de una plataforma de contact center (telefonía IP) bajo protocolo SIP, flexible y dinámica, que permite a la compañía integrar los distintos canales de comunicación con sus clientes: e-mail, chat y teléfono, incorporando capacidades de IVR, CTI y ACD, entre otras.
Este año, ABC DIN realizó un upgrade de la plataforma a su última versión, teniendo a la fecha ya operativa en un cien por ciento el área de inbound, y esperando poner en marcha el área de outbound antes de fin de año. “Para esto, el soporte de E-Contact ha sido muy útil”, indica.
El contact center actualmente cuenta con alrededor de 200 posiciones, habiendo sumando cerca de 70 en el último año, e integra la atención de: mesa de ayuda, servicio al cliente, gestión de reclamos, cobranza (outbound), programa de retención de seguros, actualizaciones de datos, verificaciones telefónicas para abrir tarjetas de crédito, control de despacho y e-commerce, además de servicio a los comercios asociados a través de IVR.
Control sobre el nivel de servicio
“En una tienda, si hay gente esperado, se observa a simple vista. En la atención telefónica, en cambio, si no existe un buen soporte tecnológico las filas de espera no se ven, es decir, puede haber muchas llamadas en cola o clientes que se aburren y cuelgan y la compañía no se da cuenta, por tanto la tecnología permite dar visibilidad a estos problemas existentes para solucionarlos”, detalla el ejecutivo y agrega que “saber a qué hora llama más gente, cuántas llamadas se pierden, cuáles son los niveles de servicio, a cuántas personas se les solucionó su requerimiento o el número de reclamos, ahora es posible con Interactive Intelligence”. Esta herramienta, además, se integra con Pivotal, el CRM de la compañía, de manera que cada vez que se registra una llamada la información de esta interacción queda guardada, pudiendo acceder a un historial del contacto que ha tenido el cliente con la tienda.
“La idea de conocer a los usuarios es vital en las empresas de retail y, por lo tanto, contar con soluciones que permitan saber qué está sucediendo con estas interacciones es fundamental, pues nos da la posibilidad de tener clientes más satisfechos, así como de hacer más y mejores negocios”, concluye el ejecutivo.
