Convencido de que las soluciones de call center, basadas tanto en Microsoft como Linux, ofrecen plataformas para los actuales y futuros call center del país, e-contact se muestra confiada y segura en su oferta de servicios para la industria, previendo además que los próximos puntos de contacto serán más pequeños y especializados. Conversamos con Patricio Cáceres, Gerente Comercial de la compañía, quien profundizó en las actuales tendencias del mercado y la forma en que la empresa agrega valor a sus clientes.
¿Qué resaltan de su actual oferta de servicios de call center en Chile?
Estamos enfocados en agregar valor a nuestra oferta, y esto no sólo tiene que ver con la calidad de la tecnología o de nuestros ingenieros, sino de cómo nos comprometemos con el éxito final de los clientes, eso es entender el negocio y cómo potenciamos con tecnología el uso de sus RRHH. Apuntamos a implementar arquitecturas que operen más rápido y sean más eficientes; que permitan la mayor cantidad de registros en menor tiempo; y que sean flexibles y posibiliten la implantación de aplicaciones adicionales. Esto cobra aún mayor importancia cuando los puntos de contacto representan el ‘core’ de negocios del cliente, como por ejemplo, ventas, telemarketing y servicios. La industria del call center chilena es bastante competitiva, por tanto, y para obtener un producto final atractivo frente a la competencia regional, debemos estar muy alineados con nuestros clientes.
¿Esto último, entonces, va en directo beneficio del cliente?
Por supuesto, ya que él puede adquirir tecnología de última generación a un precio extremadamente atractivo, y también nos beneficia a nosotros los proveedores, obligándonos a ser más competentes e innovadores respecto de la tecnología y de los servicios de ingeniería que damos.
Chile está muy avanzado en el uso de tecnología de punta, pero aún falta consolidar aplicaciones que recién se están imponiendo como el reconocimiento de la voz. Quizás la pregunta que hay que plantear es cómo competimos en otros mercados, para lo cual hay que buscar nuevos nichos que posibiliten la exportación de nuestros servicios, y entiendo que hay un esfuerzo de la ACEC por materializar este objetivo. Nuestro objetivo es brindar las soluciones tecnológicas que estén en armonía con estas estrategias.
¿Qué nuevos estándares se impondrán en la industria?
Hoy, casi todas las plataformas de call center están montadas sobre Microsoft Windows, sin embargo, están emergiendo aquéllas basadas en Linux, por lo que creemos que en el corto y mediano plazo éstas serán una alternativa a evaluar para los futuros call centers. Otro aspecto interesante es que prevemos que los call centers se van a especializar y disminuir en tamaño, abaratando así los costos en infraestructura y administración de recursos humanos. Todo ello como resultado de la necesidad de hacerse más competitivos. Considerando este escenario, e-contact cuenta con un abanico de productos que apunta a satisfacer las expectativas de nuestros clientes, agregando valor a la cadena.
¿En que segmento de mercado se concentra e-contact?
Nos enfocamos en el corporativo y las medianas empresas de call center, con una línea basada en Interactive Intelligence, Genesys y toda una gama basada en Linux. Hace un año comenzamos a explorar la integración de herramientas sobre Linux y una vez obtenidas las certificaciones de ingeniería, liberamos la solución a un precio muy atractivo. Esta posibilita el acceso a servicios como discado predictivo, CTI, ACD con skill y generación de estrategias de forma gráfica, entre otros, todo basado en IP. Hay que destacar que desde el 2001 hemos implementado contact centers con tecnología full IP, debido a que nuestro compromiso con los clientes es estar a la vanguardia tecnológica, entregando soluciones flexibles a un precio atractivo.
