Rodrigo Aedo, Gerente de Servicios de Nectia; Silvio Contreras, Subdirector de Operaciones de TI de DUOC; Jhovanny Merino, Gerente General de Unidad de Negocio de Nectia Bizware.
Que 80 mil alumnos del DUOC inscriban ramos de manera online, es un desafío que demanda de una buena gestión de los recursos tecnológicos y de una administración eficaz de los incidentes que pudieran presentarse. Si a esto incorporamos los otros procesos que dan vida a la Institución, el mapa tecnológico es complejo.
Para la Dirección de Tecnología y Procesos, la disponibilidad de los servicios alojados en su portal web se transformó en un cuello de botella. Para terminar con esta situación, el Centro decidió externalizar los servicios de monitoreo y algunas operaciones básicas, a fin de mejorar sus indicadores de gestión.
“Necesitábamos -señala Silvio Contreras, Subdirector de Operaciones de TI de DUOC- del apoyo de una empresa externa que mirara objetivamente el estatus de nuestros aplicativos de manera de tomar las decisiones correctas. Escogimos a Nectia porque nos presentó un modelo de servicios de monitoreo diferenciado”.
“Cuando hablamos de servicios que se consumen de forma masiva y de los cuales se espera que funcionen 7×24, hay una alta probabilidad de poner en riesgo la continuidad operacional y de afectar la percepción que los usuarios tienen sobre la calidad de los servicios que reciben. Precisamente el mejorar la percepción fue uno de los objetivos de este proyecto”, comenta Jhovanny Merino, Gerente General de Unidad de Negocio Bizware de Nectia.
En una primera etapa, DUOC solicitó que se tomara el control sobre un flujo de servicios de monitoreo básicos donde el escalamiento de los incidentes y la toma de decisiones la ejecutaron los profesionales de la Institución.
En la segunda fase, iniciada en julio, Nectia amplió su portafolio de servicios. “Hoy, además de reaccionar ante una caída, entregamos las mantenciones que posibilitan la continuidad de los servicios y somos nosotros quienes escalamos cuando se presentan las contingencias”, afirma Jhovanny Merino.
“El gran aporte es que Nectia nos entregó una visión integrada a los servicios y no basada únicamente en los componentes como es el servicio tradicional de monitoreo en la industria. Nos permite conocer la cadena de valor vinculada a nuestros componentes tecnológicos. Ellos nos han ayudado a cambiar la mirada, hoy hablamos de los servicios que no están disponibles y no de sus componentes; hablamos de continuidad operativa , confirma Silvio Contreras.
Al respecto Rodrigo Aedo, Gerente de Servicios de Nectia, aclara que las herramientas de gestión de monitoreo ayudan a detectar y a intervenir tempranamente los incidentes. “Sin embargo, nuestra gestión es proactiva. Parte de nuestra misión es generar tendencias de usabilidad sobre los aplicativos. Esta información es relevante para la gestión de los departamentos de Tecnología, pues permite a sus ejecutivos tomar decisiones oportunas que afectarán positivamente la continuidad de las operaciones”.
A más de seis meses de iniciado los servicios de Monitoreo y algunas operaciones básicas, Silvio Contreras evalúa positivamente el cambio. “Hoy tenemos capacidad para gestionar incidentes 7×24. Si estos ocurren durante el fin de semana sabemos que hay una cadena de procesos que concluirá en una acción. Por lo tanto, se mejoró la percepción de los usuarios sobre la calidad de nuestros servicios. Segundo, al existir una mirada de servicios los tiempos de restauración e intervención de los componentes afectados son mucho menores”, concluye
