En septiembre del año pasado, NICE Systems junto a DTS, su partner local por más de 15 años, lanzaron oficialmente las soluciones Performix y Analytics en lo que, según enfatiza Montserrat Morales, Channel Manager CALA de la marca, constituye el inicio de una nueva era de “Performance Optimization” ¿El objetivo? Proveer al mercado de call y contact centers herramientas que permitan optimizar la atención del cliente y el rendimiento de los centros de contacto.
¿Cómo valora NICE al mercado nacional?
Chile es un mercado que ha crecido consistentemente entre un 15% y un 20% en el área de call centers y mesas de dinero, y cerca de un 10% en el sector público, por lo que representa un potencial muy fuerte de inversión de recursos y esfuerzos por parte de la marca. Como está a la vanguardia en atención a clientes e Inteligencia de Negocios, adopta tecnología de punta antes que otros países.
En este sentido, ¿en qué etapa se encuentra?
Al ser uno de los mercados más maduros en cuanto a requerimientos de los clientes, ya ha transitado de la etapa de grabación por calidad a la fase de grabación por desempeño, pudiendo conocer las opiniones, demandas y tendencias del cliente, con la solución de NICE SmartCenter, orientada a manejar la gestión y performance de los contact centers, alineando sus objetivos con las necesidades del negocio.
¿En qué radica el aporte de DTS en su rol de partner de NICE?
DTS es un partner clave para el éxito de NICE, y a través de los años hemos crecido unidos y de forma consistente, potenciando su experiencia en el mercado con nuestras soluciones.
DTS invierte cada año en capacitar a su personal, tanto técnico como comercial, en nuestras herramientas, para así mantener el nivel y la expertise que exigimos, conformando una alianza perfecta.
¿Qué novedades orientadas a clientes se generaron durante el año 2007?
NICE invierte un alto porcentaje de sus ganancias anuales en desarrollo, así como en la adquisición de nuevas tecnologías que enriquecen su portafolio, como Performix Technologies, IEX Corporation y la compra de Actimize, que nos permite continuar en la posición de líderes en el área bancaria, agregando una solución de protección contra fraudes.
El 2007 fortalecimos las soluciones de NICE Perform, a través del concepto de SmartCenter -que engloba a las herramientas Perfom, Performix y IEX para el sector de contact centers-, proveyendo datos integrados de los sistemas de grabación, cuadros de mando y workforce management, respectivamente. También impulsamos nuestras soluciones para mesas de dinero, con desarrollo a nivel técnico y funcional, así como NICE Inform para el sector público, que posibilita hacer seguimientos de casos a través de video y audio. Finalmente, lanzamos oficialmente las soluciones Performix y Analytics, iniciando una nueva era de “Performance Optimization”.
