Las ventas electrónicas alcanzaron más de US$12.000 millones durante el 2007, con un 98% correspondiente a transacciones B2B y B2G (comercio entre empresas, y entre empresas y el Estado). Una tendencia a la que el laboratorio de medicamentos veterinarios Drag Pharma no quiso estar ajeno, decidiéndose a poner en marcha en marzo de este año un portal B2B gratuito para interactuar con sus clientes, principalmente compradores de medicamentos para mascotas y ganadería, como clínicas veterinarias, pet shop, farmacias agroveterinarias, supermercados y distribuidores. Mónica Parra, Jefe del Departamento de Computación, entrega más antecedentes de esta iniciativa.
¿Por qué decidieron ingresar al mundo del B2B?
Buscamos innovar y ser pioneros en el mercado en que nos desenvolvemos: el ambiente de productos veterinarios, donde no existe desarrollo de portales B2B o éste es aún muy incipiente. Al mismo tiempo, apuntamos a dar un mejor servicio a los clientes, entregándoles de forma inmediata información para la cual antes debían llamar.
Hoy el portal les permite solicitar productos en línea, revisar el estado de procesamiento de su pedido, y acceder a información sobre facturas recibidas, pagos y fechas de vencimiento, entre otras ventajas.
¿Cuáles fueron los principales desafíos de implementar el sitio?
En el área tecnológica el mayor desafío era qué información entregar a los clientes; porque nosotros operamos con un sistema ERP, entonces tenemos muchos datos y debimos definir qué queríamos mostrar en la página, tanto a los clientes como a nuestros vendedores, quienes también pueden conectarse en línea al portal. Todo esto en equilibrio con el objetivo de que fuera un sitio amigable, que invitara a los clientes a visitarlo permanentemente, porque muchas veces hay portales que son complicados para la navegación. En síntesis, tener información, pero muy precisa y clara.
Actualmente, nuestro desafío es cómo hacer que más clientes accedan y utilicen el portal, pues a pesar de que es gratis muchos de ellos son pequeñas empresas y nos enfrentamos a situaciones como la falta de conexión a Internet. La meta entonces es difundir el uso del sitio y en eso estamos enfocados a través de acciones de marketing, como el envío de cartas informativas y llamados para entregar las passwords.
¿Cómo ha impactado el portal en la relación de negocios con los clientes?
Hemos notado que, si bien el desafío es aumentar el número de visitas, nuestros clientes nos llaman menos para consultas de pago o del estado de los pedidos. Precisamente esta última información era la más consultada por teléfono, pero hoy los usuarios tienen acceso a saber todos los detalles de su pedido en línea en forma inmediata.
¿Cuáles son sus expectativas con el sitio? ¿Planean aumentar los servicios online?
Nuestras perspectivas son lograr antes de fin de año que el 70% de nuestros clientes visite el portal frecuentemente. El resto de los usuarios que tiene Drag Pharma corresponde a supermercados, con los que el modelo de negocios es otro y, por tanto, es improbable que lleguen a ser usuarios del sitio.
Con respecto a los servicios, no apuntamos a vender a través del sitio. Si bien los clientes pueden hacer sus pedidos, para la compra interactúan con los vendedores, porque consideramos que ellos son nuestros mejores relacionadores públicos y no queremos perder eso, ya que se trata de medicamentos que requieren una serie de detalles y explicaciones para su adquisición.
