En 1914, Casa Gómez inició sus operaciones como una modesta tienda en Antofagasta. Cerca de 75 años después, el pequeño local se transformó en la Distribuidora de Industrias Nacionales (DIN) que hoy es una de las principales cadenas en electrónica, línea blanca y muebles del país y que además permite a sus clientes -a través de su tarjeta de crédito- acceder a más de 3.500 tiendas comerciales asociadas en todo Chile. Como una forma de mejorar su relación con los clientes, la multitienda llevó a cabo un proyecto integral, dentro del cual se implementó un sistema denominado “Interactive Intelligence”, provisto por E-Contact. Para conocer más detalles de éste, conversamos con Gabriel Caballería, Subgerente Sistemas Retail de DIN.
En la actualidad, DIN -que pertenece al grupo empresarial Yaconi y Santa Cruz- cuenta con 89 sucursales en todo el país y cerca de 90 años de experiencia en el mercado local, ofreciendo soluciones integrales para decorar y equipar el hogar, con múltiples marcas en el área de electrónica, línea blanca y muebles.
Buscando mejorar la calidad de la relación con sus clientes y debido a que sus sistemas de comunicación estaban creciendo de manera inor-gánica, la compañía decidió imple-mentar un proyecto denominado “Dialogador”. El diseño del plan estaba constituido por cuatro áreas: llamadas de entrada por la vía de agentes o call center (que incluía telefonía y CRM); llamadas automatizadas (IVR); llamadas de salida con discador predictivo; e integración con los medios de contactos en las tiendas (PoS). “La verdad es que nuestro sistema de comunicación, sin ser un call center propiamente tal, funcionaba, pero generaba más costos de los necesarios. Además, el panorama se complicaba aún más a la hora de tener mayor demanda en una plataforma tecnológica en vez de la otra, las cuales eran distintas entre sí”, afirma Caballería.
Para el área de call center y CRM se hizo una evaluación en el mercado, eligiéndose de manera separada la plataforma telefónica y el software, los cuales fueron montados e integrados posteriormente. En telefonía buscaban una plataforma de voz sobre IP, por lo cual escogieron Interactive Intelligence -provista por E-Contact-, porque a juicio del ejecutivo de Din “era la mejor alternativa en cuanto a costos y la que más se acomodaba a sus necesidades”. Además, otros factores que influyeron en la decisión fueron que esta solución multimedial, es decir que incluye teléfono, fax y chat, entre otros canales, permitía blending e integraba “todo-en-uno” el call center con los agentes, el discador predictivo y el IVR y era compatible con el CMR que deseaban adquirir.
Etapa superada
El proyecto, que comenzó su implementación en Marzo del 2003 y se puso en marcha en Octubre con el módulo de IVR, debió sortear la época más crítica para la compañía, que corresponde al mes de diciembre, en el cual hay un total de llamadas de entrada sobre tres o cuatro veces a un día normal (estas últimas equivalen a 200 mil llamadas entrantes y 500 mil de salida mensuales). En este punto, el profesional destaca que “actualmente no existen muchas plataformas, o quizás ninguna, con la cantidad de agentes que tenemos y con el grado de integración en VoIP”.
Como sostiene Caballería, “desde el punto de vista de la demanda, superamos con éxito la etapa más dura, por lo cual podríamos calificar como satisfactorio el funcionamiento del sistema. Además, logramos una mayor productividad y un manejo más sencillo”. Por otra parte, para el ejecutivo también es importante mencionar que otro motivo de tranquilidad es que como proveedor E-Contact está permanentemente apoyando a la compañía en el área de servicio técnico, incluso con un ingeniero de planta las 24 horas del día, lo cual es muy importante porque el sistema opera situaciones críticas con múltiples llamadas internas y externas.
Abril de 2004
