Juan Pablo Karmy, CEO de CrossNet.
¿Cómo nace CrossNet enfocada en la experiencia del cliente?
Somos una empresa chilena con 14 años de experiencia, que surgió para cubrir una necesidad del mercado: en ese entonces, las compañías tenían pocas opciones accesibles en cuanto a plataformas de experiencia y atención al cliente por la alta inversión que estas implicaban.
En CrossNet fuimos pioneros en adoptar la plataforma Genesys -líder indiscutible en ese momento y ahora- como nuestra solución de experiencia de clientes, en la que invertimos y desplegamos como oferta on demand. Esta innovación disruptiva nos permitió crear el primer contact center de América Latina en la nube.
Lograron democratizar un poco esta tecnología…
Nuestro objetivo fue derribar las barreras de acceso para los clientes, evitando que tuvieran que realizar inversiones considerables, a través de un modelo de pago por uso. Pero no basta con eso; hoy se requieren soluciones dinámicas, ya que para mejorar la atención de los clientes de nuestros clientes, es necesario un desarrollo y ajuste continuo de estrategias. Para eso implementamos un modelo de servicio evolutivo que brinda todo el acompañamiento, consultoría y servicios que la empresa requiera, incluyendo integraciones con sus sistemas de información, sin costo adicional, eliminando cualquier obstáculo que limite el rendimiento de la solución.
¿Cómo han ido integrando nuevas tendencias?
Con la evolución del mercado y la disrupción de tecnologías, como la Inteligencia Artificial (IA) y Big Data, hemos adaptado nuestra estrategia. Si bien nacimos en la nube, por lo que este mundo es natural para nosotros, sabemos que ahora cloud es un estándar y debemos incorporar otros elementos.
Hoy, apoyamos nuestro modelo de servicio en tres pilares claves para brindar una experiencia de servicio excepcional a nuestros clientes: la omnicanalidad, que implica asegurarnos de que cualquier persona pueda interactuar con nuestros clientes de igual forma, a través de cualquier canal, donde contar con información centralizada es clave; el uso de Inteligencia Artificial (IA) como una herramienta complementaria al trabajo humano, ayudando a automatizar tareas rutinarias, permitiendo que los seres humanos se enfoquen en actividades de mayor valor y potencien la empatía en la atención; y el análisis de datos, que nos permite generar mejores estrategias de atención al cliente, mediante decisiones más informadas, estableciendo un ciclo virtuoso en el que nos retroalimentamos en forma constante.
¿Qué retos futuros proyectan?
Uno de los desafíos es optimizar el aprovechamiento de los diferentes canales de contacto con los usuarios y clientes. Hoy trabajamos en el “Orquestador Omnicanal”, una solución que busca integrar la información proporcionada por el análisis de datos con la inteligencia y automatización brindada por la IA, para identificar y predecir, caso por caso y cliente por cliente, el medio más eficiente y adecuado para contactarlo, de acuerdo a su perfil y el problema que se desee resolver.
Este reto resulta sumamente interesante para el futuro, y buscamos posicionarnos como una sólida alternativa.
También estamos fortaleciendo nuestra presencia a nivel regional, ya que operamos en cinco países, estandarizando nuestra oferta de manera de brindar una experiencia consistente sin importar el lugar. Además, nuestro modelo de servicio nos impulsa a reinventarnos permanentemente, para estar siempre alineados con las necesidades y expectativas de nuestros clientes, por lo que más allá de la tecnología, la evolución continua es y será siempre nuestro principal desafío.
Más información en https://crossnet.la/
