Hace un año y medio, Copec decidió contratar los servicios de capacitación y consultoría de call center de OTS Consulting, ya que se necesitaba estructurar dicha área y detectar oportunidades de mejora.
Fue así como el servicio de consultoría comenzó por detectar problemas de supervisión, coordinación y análisis de gestión de calidad en su call center, por lo que se generaron nuevos puestos de trabajo. Posteriormente, OTS brindó asesoría en relación a la plataforma inbound y a los proyectos que se tenían en mente respecto al servicio de outbound. Además, orientó al call center de Copec acerca de la forma de relacionarse con las personas que solicitaban campañas y las variables que se manejan al momento de administrar éstas. Asimismo, junto a la Universidad Central, OTS realizó un curso de especialización enfocado en el servicio al cliente, que impartió a todos los ejecutivos del área.
La plataforma de call center de Copec brinda servicios a los clientes de todo el país: estaciones de servicio, industriales y a nivel general. Para ello posee atención 7x24x365 y una mesa central que recibe llamados internos y externos. En este marco, la empresa consultora los ha apoyado en la implementación de los cambios necesarios y también en los procesos de selección de los nuevos integrantes del equipo.
“El apoyo de OTS ha sido muy beneficioso y provechoso para la empresa, ya que nos ha permitido ordenar lo que teníamos, conocer nuestras debilidades y enriquecer nuestros conocimientos”, asegura Carina López, Administradora Call Center de Copec.
