El foco en el cliente, una de las claves fundamentales para el éxito de las empresas, es uno de los argumentos que mueve con mayor fuerza el negocio de los centros de contacto o contact center. En Chile, esta industria crece aceleradamente año a año, tanto que las proyecciones indican que en los próximos cuatro se incrementará a un ritmo de 25%, mucho más que en países como Argentina y Brasil. Esto, porque según los especialistas, en Chile -un destacado ‘early adopter’ a nivel latinoamericano- las empresas grandes, medianas y pequeñas están entendiendo la importancia de fidelizar y mantener cautivos a sus clientes, impulsadas, además, por el desarrollo de una tecnología robusta y confiable. Acerca de la masificación del negocio de los call y contact centers, conversamos con destacadas empresas proveedoras en el Desayuno organizado por la Revista Gerencia.
Según Pablo Quezada, Gerente General de MT Contact Center y Presidente de la Asociación Chilena de Empresas de Call Center, Chile tiene actualmente un total de 14 mil posiciones de contact center. Una cifra calificada como contundente, que crece año a año y que incorpora cada vez más a empresas pequeñas a sus filas.
Como señala Marcelo Leixelard, Gerente Comercial de Solem, en Estados Unidos el 2% de la fuerza laboral trabaja en negocios relacionados con contact center. Guardando las proporciones, en Chile en poco tiempo la tendencia debería ser similar, ya que el crecimiento de esta industria está haciendo concreta la idea de la virtualización de servicios de contact center y del teletrabajo, a través del desarrollo de la telefonía IP y de un número significativo de software.
Para Gonzalo Gutiérrez, Product Manager de DTS, uno de los motivos por los que se ha masificado el call center y gracias a lo cual ha podido llegar a empresas más pequeñas, tiene que ver también con la reducción de los costos del hard-ware y software asociado a estas herramientas.
Contactos de verdad
Para Fernando Durán, Gerente de Proyectos de e-contact, muchos call center se están acercando de manera real a lo que es un contact center. Es decir, están pasando de centros de llamado a centros de contactos de verdad. Como señala Angel Leonardini, Gerente de Ventas de Belltech, “antes los call centers eran centros de llamados simples, en cambio hoy no pueden concebirse sino tienen aplicaciones de negocios específicas, que aporten valor al negocio de los clientes”.
Luis Stein, Gerente General de Virtual 21, señala que un cambio fundamental en los contact centers de hoy respecto a los call centers de ayer es la incorporación de tecnología y el profesionalismo con el que operan, con herramientas cada vez más simples de implementar. Complementando este punto, Ariel Jai-movich, Gerente de Operaciones de Sixbell, agrega que “desde una generalidad de call center estamos pasando a un contact center mucho más específico para cada cliente, el cual requiere mayor desarrollo y más tecnología”.
Un factor clave que ha dado un gran impulso a la industria de call y con-tact center es, en opinión de José Esteban Sáez, Product Manager de Telefónica Empresas, la telefonía IP, que le ha impreso una fuerza inesperada a este negocio. En este sentido, Alberto Mordojovich, Gerente General de RedVoiss, indica que estamos en una etapa interesante del desarrollo de las redes de telecomunicaciones. “Actualmente, vivimos una convergencia irreversible. Las redes tradicionales de telefonía están muriendo a nivel interno y externo, ya que en la red pública se está consolidando el concepto de Internet como la plataforma clave no sólo para mover datos, sino también para el transporte de voz, introduciendo paradigmas importantes como el hecho de que gracias a la telefonía IP las llamadas no tienen costos adicionales por duración o distancia, a diferencia de la telefonía tradicional. Por lo tanto, hay mucho futuro para esta industria y grandes posibilidades gracias a la convergencia de tecnologías”.
En esta evolución, Cristián Cáceres, Gerente de Desarrollo de Negocios de Teknos, señala que se puede observar el nacimiento de ‘micro call centers’, plataformas compuestas por un par de personas que a través de software cada vez más fáciles de usar, concentran un gran número de llamados.
El valor de una llamada
Según Rodrigo Alonso, Gerente General de Humano 2, “es interesante ver cómo se está produciendo un fuerte cambio organizacional en el mundo respecto al funcionamiento de las empresas. Y eso se ve reflejado también en esta área, especialmente en temas como el foco en el cliente y la oportunidad de que las organizaciones se vuelvan virtua-les”.
El éxito que los contact center están teniendo se explica, en opinión de Mar-celo Leixelard, además de la tecnología, del ajuste de costos y de los esfuerzos de los proveedores en promover el uso de esas herramientas, porque los empresarios entendieron que es altamente conveniente invertir en tiempos de bonanza económica -como el actual- para lograr un ROI más rápido. “Todo eso ha hecho que muchas empresas digan: ‘hoy es el momento de analizar la plataforma más conveniente’ e invertir en un contact center y telefonía IP”.
Para Eugenio Calcagno, Product Manager de eBusiness Distribution, la causa fundamental por la cual las empresas están integrando tecnologías de telecomunicaciones e informática es porque les permite resolver un problema de negocios fundamental: enfrentar exitosamente la competitividad del mercado. “Aquí la tecnología resulta ser un factor clave, especialmente las plataformas de atención de clientes, porque las compañías están tratando de incorporar nuevos clientes a su negocio y de potenciar sus productos y servicios”.
Rodrigo Navarro,
OTS CONSULTINGRolando Edwards,
ENTEL CALL CENTERHernán Parodi,
PREGOGabriel Schnitman,
GRUPO CESARodrigo Valencia,
MERCATECH
En opinión de Rodrigo Navarro, Director Ejecutivo de OTS Consulting, las plataformas de call y contact center gestionadas por personas debidamente calificadas se convierten en herramientas muy poderosas, capaces de entregar un servicio al cliente de primer nivel. Según indica, “a través de la interacción producida en un punto de contacto, en una llamada, es posible satisfacer y fidelizar a los clientes; y esos ‘momentos de la verdad’ o ‘momentos de magia’, incrementan el valor futuro de las empresas si son exitosamente manejados”.
El contacto uno a uno
Actualmente, en Chile existen empresas que cuentan con centros de llamados operados internamente y otros contratados bajo la modalidad de outsourcing. Estos últimos, como señala Rolando Edwards, Subgeren-te Comercial de Entell Call Center, están integrándose cada vez más al modelo de negocios de cada uno de sus clientes, “pasando de ser un servicio commodity a uno adaptado a la estructura de cada empresa”.
El call center ‘customizado’ o adaptado al negocio de las compañías es una característica cada vez más valorada en un centro de llamados, ya que permite a los clientes concentrarse en su ‘core business’. A juicio de Hernán Parodi, Gerente Comercial de Prego, “ni siquiera empresas de un mismo rubro trabajan con un sistema de contact center similar. Eso nos ha obligado a especializarnos cada vez más en el servicio que entregamos a las empresas y a involucrarnos, incluso, en su estilo de trabajo”.
Una de las tendencias que últimamente se ha impuesto con más fuerza en este mercado es la incorporación de las empresas del segmento Pyme como nuevos clientes. En opinión de Gabriel Schnitman, Gerente General del Grupo Cesa, se está imponiendo un servicio compuesto por soluciones de una o dos posiciones, con un sistema de pago accesible y un cobro de costo por contacto. “Eso le permite a la Pyme enfocarse a su negocio, ser más eficiente y, al mismo tiempo, ofrecer un servicio 7×24 que sólo es posible gracias al out-sourcing”.
Según Luis Stein, “los grandes proveedores de contact center se han dado cuenta de que tienen que ofrecer soluciones para mercados pequeños o específicos y por eso están proporcionando una parte de su ‘mega solución’ adaptada, para que las adquieran empresas de menor tamaño”. Por otra parte, el mercado también se ha dado cuenta. Como señala Rodrigo Valencia, Gerente Comercial de Mercatech, existe un cambio importante dentro de las organizaciones que está dado por el marketing relacional y por entender realmente el concepto de CRM. “Hoy las empresas, específicamente las unidades de marketing, entendieron que lo que el marketing rela-cional busca es la relación uno a uno con el cliente y que esa interacción, que es positiva y fructífera en el tiempo, se logra con herramientas como los contact centers”.
Pablo Quezada,
MT CONTACT CENTERMarcelo Leixelard,
SOLEMGonzalo Gutiérrez,
DTSFernando Durán,
E-CONTACTAngel Leonardini,
BELLTECHLuis Stein,
VIRTUAL 21Ariel Jaimovich,
SIXBELLJosé Esteban Sáez,
TELEFONICA EMPRESASAlberto Mordojovich,
REDVOISSCristián Cáceres,
TEKNOSRodrigo Alonso,
HUMANO 2Eugenio Calcagno,
eBUSINESS DISTRIBUTION
