“Aló, hace un semana llevé mi equipo al servicio técnico por una falla…” ¿Qué tenía? La operadora no sabe siquiera quién lo está reparando. ¿Cómo atender la necesidad del cliente?
Cuando una empresa decide implementar un contact center propio, espera mejorar la atención de postventa a sus clientes o apoyar la gestión comercial, tomando contacto previo con los usuarios o prospectos provenientes de una campaña de marketing. Pero no siempre estas expectativas se cumplen, y la razón en muchos casos está en una incorrecta definición del alcance de la solución.
La gran mayoría de las soluciones disponibles en el mercado para apoyar la gestión de un contact center se focalizan en la administración eficiente de las llamadas telefónicas. Para ello disponen de funcionalidades de búsqueda de información relacionadas al número telefónico de la llamada entrante en una base de datos de clientes, recuperan patrones de conversaciones guía para apoyar al operador, manejan colas de llamadas entrantes y realizan automáticamente llamados predictivos, entre otras funcionalidades típicas.
“En otras palabras, este tipo de soluciones está orientado a optimizar el flujo de comunicaciones telefónicas entrantes o salientes, en relación con los clientes”, indica Carlos Calderón, Gerente General de Cognosoft.
Pero, ¿qué hay de la necesidad del cliente? ¿Cómo responder consultas acerca del servicio que se le está proveyendo? ¿Cuál ha sido la relación con éste, para poner la conversación en contexto? ¿Qué compromisos tenemos pendientes con él? ¿Quién le está atendiendo? ¿En qué estado está su requerimiento? En fin, cuando se trata de apoyar el proceso de postventa, no es suficiente la optimización de las comunicaciones telefónicas con el cliente, sino que se requiere poner a disposición del operador, el conocimiento acerca de todo lo que en la compañía se ha hecho en relación con éste. “No sólo los llamados telefónicos o faxes; sino las actividades, e-mail, reuniones, informes y todo tipo de eventos que permitan al operador contar con un verdadero escáner de las acciones, eventos y documentos relacionados con él. Este es el enfoque de gestión del conocimiento, y constituye el complemento perfecto en la solución de la problemática de los contact centers”, agrega.
Integración
Efectivamente, existe un producto de software llamado Scriba, plataforma desarrollada por Cognosoft, que permite integrar el contact center con cualquier área de la organización que requiera estar en contacto con los clientes. “Por ejemplo, si un cliente llama solicitando soporte técnico, la operadora no sólo registrará el llamado y sabrá quién lo debe atender en el área de servicios; sino que dispone de la capacidad de instalar una actividad directamente en el escritorio de trabajo virtual del técnico que debe prestar el apoyo, puede asignar tiempos de resolución y priorizar la acción”, explica Calderón. Puede también monitorear su ejecución, contar con alertas de retraso; inclusive si la organización lo requiere, puede integrar al cliente al proceso de monitoreo, proveyéndole la capacidad de acceder directamente, a través de la web, a las actividades y eventos relacionados con su problemática.
Lo propio ocurre cuando se trata de apoyar el proceso de preventa, en el cual no basta con optimizar un gran número de llamadas salientes, sino que se requiere dejar una huella de los contactos realizados con el cliente, su retroalimentación en relación con lo que se le ofrece, integración con el correo electrónico para despachar información de apoyo, capacidad de almacenar recordatorios si el usuario pide que le llamen en un día y hora específicos, apoyar campañas con despacho de e-mail masivos y hacer su posterior seguimiento.
De acuerdo al ejecutivo, “montar un contact center interno implica necesariamente dotarlo de Tecnologías de Información y Comunicaciones; pero no es suficiente: el paso siguiente es integrarlo con el resto de la organización”.
Mayor información solicitar al autor del artículo, al e-mail ccalderon@cognosoft.cl
