Cuando a fines del 2003 Consorcio inició la búsqueda de un proveedor de kioskos de autoservicio para cuatro de sus sucursales, el objetivo era dar con una solución que, además de satisfacer la necesidad de un producto específico, ofreciera una plataforma segura en términos de continuidad operacional a las máquinas, además de la asesoría y servicio de pre y postventa necesario. Tras analizar la oferta de las pricipales empresas proveedoras de kioskos del país, eligieron a Ingelan, que cuenta con más de 10 años de experiencia en la implementación y desarrollo de tecnologías en el área de soporte, mantención y kioskos de autoservicio para diferentes rubros. Actualmente, Consorcio comienza a visualizar los beneficios de descongestión de sus oficinas de consulta y planea adquirir nuevos equipos para potenciar este resultado. Acerca de este proyecto, conversamos con Javier Stevens, Jefe de Proyectos Comercio Electrónico de Consorcio.
Consorcio es uno de los mayores conglomerados de servicios financieros no bancarios del país y también uno de los mayores aseguradores del mercado. Posee una larga trayectoria en Chile y cuenta con cobertura geográfica a nivel nacional.
Para satisfacer las crecientes necesidades de sus clientes en el ámbito financiero y otorgarles un servicio integral, Consorcio ofrece una amplia gama de servicios que incluye: seguros de vida, seguros generales, rentas vitalicias, créditos hipotecarios, créditos de consumo, fondos mutuos, inversiones y corredores de bolsa. Una plataforma de la que se deriva una serie de trámites básicos que van desde la emisión de cupones de pago, información de pólizas, cobertura, siniestros y endosos, pasando por datos generales de créditos y cupones de pago de dividendos, hasta consultas de movimientos no facturados y estados de cuenta, para los usuarios de tarjetas de crédito. Todos estos trámites ‘menores’ implicaban un esfuerzo adicional por parte de los ejecutivos en sus oficinas de consulta y un atraso en la atención de situaciones de información más complejas.
“En este contexto, y como una necesidad de la Gerencia de Servicio al Cliente, iniciamos la búsqueda de un proveedor de kioskos de autoservicio, y evaluamos una serie de trámites que no requerían de la atención directa de un ejecutivo y que podían ser abordados eficientemente por este tipo de máquinas, a fin de mejorar el acceso de nuestros clientes a información básica, a través de un trámite fácil, amigable y expedito”, explica Stevens.
Respaldo, experiencia y servicio
A la hora de buscar al proveedor, Consorcio evaluó el cumplimiento de ciertos requisitos, como son un buen respaldo técnico y comercial, una amplia experiencia en el tema y un adecuado nivel de servicio. “En concreto, lo que queríamos, más que comprar un equipo, era contar con una empresa que nos diera seguridad de pre y postventa, que capacitara a nuestro personal, que se hiciera cargo de nuestras necesidades específicas y se adecuara a ellas, y que respondiera con eficiencia y rapidez cuando surgieran incidentes no deseados en las máquinas”.
Cumpliendo estos requisitos, Ingelan ofreció una solución que se caracterizaba por su flexibilidad, la que permitía módulos armados en Chile, con elementos de última generación, y con las ventajas de un servicio técnico a la mano.
En relación con esta misma flexibilidad, Ingelan ofrecía la posibilidad de ‘vestir’ las máquinas con la imagen corporativa de Consorcio, lo que permitía que los clientes identificaran los kioskos como parte del servicio de la compañía.
El servicio fue otro de los ítem que pesó a la hora de la elección, el que incluye, entre otras cosas, un sistema de monitoreo a través de Internet que permite detectar automática-mente cualquier tipo de falla, como suministro de papel, problemas con el cable de comunicaciones, disco duro o fuente de poder dañados, impresora con atasco de papel o puerto de datos sin comunicación.
Solidez del servicio
La puesta en marcha definitiva del proyecto se realizó en Mayo del 2004, tras evaluación de una máquina piloto en la sucursal El Bosque, la que dio paso a la instalación permanente de otras tres estaciones en las sucursales de Bandera, Concepción y Viña del Mar.
La adquisición final comprendió la compra de cuatro kioskos con procesador Intel Pentium 4 de 1, GHz, memoria RAM de 128 MB, tarjeta de video AGP, disco duro de 40 GB, tarjeta de red 3Com de 10/100, monitor de cristal líquido de 15″, sistema operativo nativo Windows 2000, controlador de hardware nativo y rutinas de monitoreo para las impresoras.
“Los resultados que hemos obtenido han cumplido nuestra expectativas”, indica Stevens, agregando que esta iniciativa es parte de un proceso a través del cual Consorcio apunta a mejorar en forma continua el servicio a sus clientes y que ha sido un aporte para disminuir la congestión de las oficinas. “Entre Enero y Mayo del 2006 nuestros registros indican que en la sucursal Bandera se han realizado más de 3.000 transacciones, 2.500 en El Bosque, 1.600 en Viña del Mar y más de 2.000 en Concepción”, sostiene.
Junto con la implementación de estas cuatro máquinas, Consorcio accede a un servicio de capacitación para sus ejecutivos de atención y guardias; asesoría 7×24 del help desk de Ingelan para reportar incidentes; mantenciones preventivas tres veces al año, donde se revisan las máquinas y se realiza una limpieza general de partes y piezas; y un servicio de mantención correctiva, principalmente para aplicaciones de uso común.
Los resultados de esta compra han sido positivos para Consorcio, que actualmente evalúa la adquisición de un segundo conjunto de máquinas para otras sucursales, repartidas por todo Chile, “a fin de seguir avanzando en nuestro proceso de mejora de servicio al cliente”, concluye el Jefe de Proyectos Comercio Electrónico de Consorcio.
Julio de 2006
