Chilectra se encuentra en pleno desarrollo de un ambicioso plan estratégico denominado “Chilectra siglo XXI”, cuyo objetivo es aumentar los niveles de satisfacción de sus clientes, a partir de una serie de actividades que buscan, entre otros beneficios, mejorar la comunicación con sus usuarios, establecer una relación cercana y ofrecer una respuesta inmediata a sus requerimientos. Fijados estos objetivos, surge la necesidad de contar con tecnología más avanzada en el área de las comunicaciones, como el sistema de telefonía IP propuesto por Synapsis, encargada de desarrollar y mantener la plataforma de informática y telecomunicaciones de Chilectra. Leonel Morales, Jefe del Centro de Mantenimiento Sur de Chilectra, ahonda en las ventajas de esta tecnología.
Con más de 1.300.000 clientes sólo en la Región Metropolitana y cerca de 5 millones de consumidores, una de las grandes preocupaciones de Chilectra -miembro del Grupo Endesa España desde 1998 a través de Enersis- es responder satisfactoriamente a las necesidades de su amplia gama de usuarios, y en este sentido la comunicación es fundamental. “Nuestro objetivo ha sido siempre anticiparnos a los requerimientos de los clientes y para eso, primero, tenemos que estar disponibles, sin embargo, teníamos la gran barrera que nos imponía nuestra antigua plataforma telefónica, con una baja oferta de anexos y grandes dificultades para acoger satisfactoriamente el inmenso flujo de llamados que recibimos diariamente a través de nuestro Fonoservicio”, explica Leonel Morales.
El problema afectaba aún más a la Sucursal Sur, su oficina periférica más grande, que alberga gran parte del back-office de la empresa y desde donde se maneja todo el sistema de reparto de boletas y facturación de la zona, las labores de mantenimiento y fuerza de ventas.
Más que un proveedor, un socio tecnológico
Synapsis es una empresa integradora de tecnologías con amplia experiencia en el desarrollo de proyectos para Chilectra. La relación entre ambas se remonta hace varios años, en los que la primera ha apoyado a la distribuidora de electricidad en el desarrollo de todas sus prácticas de TI y en la implementación de proyectos que le han permitido optimizar sus procesos y mejorar su productividad. “Synapsis -explica el ejecutivo- es un verdadero socio tecnológico que mantiene actualizada nuestra plataforma de informática y que siempre nos está proponiendo soluciones innovadoras”.
Así ocurrió con la llegada de la telefonía IP a la Sucursal Sur de Chilectra, resultado de un proceso de im-plementación de ocho meses, que a principios de Abril ofreció sus primeros resultados. “Nosotros le planteamos a Synapsis nuestro problema y ellos nos ofrecieron una solución que estaba a la vanguardia de la tecnología mundial. Nos explicaron en detalle sus beneficios -tanto económicos como de servicios- y nos dieron la confianza para iniciar su implementación, que demoró alrededor de tres meses desde la adquisición de los equipos. La instalación se realizó durante un fin de semana sin provocar ningún trauma en el funcionamiento de nuestras operaciones. Vivimos un proceso rápido, simple y adecuado a nuestras características como empresa”.
Convergencia, integración y flexibilidad
La telefonía IP marca un hito en la historia de las comunicaciones, tan importante para muchos como la masificación de los PCs. Se trata, en definitiva, de una nueva forma de comunicarse, que le ha permitido a la compañía integrar aplicaciones y bases de datos, optimizar el uso de sus redes y potenciar el contacto con sus usuarios. Esta tecnología ofrece, además, mejores funcionalidades que la telefonía tradicional, gracias a una serie servicios incorporados; gran flexibilidad, que se adecua a las necesidades puntuales de cada empresa y usuario; sumado a una considerable disminución de costos.
Dentro de su ventajas destaca también que se adapta a los diferentes modelos de negocios; cuenta con una red integrada desde la que se puede cursar todo tipo de comunicación, ya sea de voz, datos o video, lo que posibilita la utilización de las redes informáticas para efectuar llamadas telefónicas. Este sistema se denomina red convergente o red multiservicios y permite una alta velocidad y disponibilidad, que ofrece hasta un 99,99% de continuidad de recursos, con una calidad de voz garantizada, gestión vía web de dispositivos de comunicación y capacidad para unificar todos los sistemas de mensajería.
“Poco a poco estamos empezando a descubrir y a disfrutar de todos sus beneficios. Antes se perdían muchas llamadas importantes de nuestros clientes porque las líneas estaban ocupadas o porque la persona que debía contestar la llamada no se encontraba junto al teléfono. Esta tecnología nos ha permitido liberar a nuestra fuerza de ventas y de atención, permitiéndole una mayor movilidad, porque el sistema ofrece la posibilidad de desviar las llamadas hacia cualquier otro teléfono, incluso celulares”, explica Leonel Morales.
En la actualidad, cada uno de los miembros de la Sucursal Sur de Chilectra tiene su propia línea telefónica, conoce todas sus llamadas perdidas, a qué hora se realizaron y desde qué número salieron, lo que le permite devolver las llamadas y responder de mejor manera a los requerimientos de los usuarios. “Hoy día no se pierde ninguna llamada a nuestras oficinas y todas las solicitudes son cursadas en los tiempos correspondientes. Estamos preparándonos para recibir un reporte detallado de nuestras llamadas, lo que nos va a posibilitar realizar un eficiente control de los gastos. Junto con esto, el sistema ha sido muy bien evaluado por nuestro personal, por lo que se planifica traspasar esta tecnología a nuestros otros centros y a las oficinas comerciales”, concluye el Jefe del Centro de Mantenimiento Sur de Chilectra.
Mayo de 2006
