Yuri Raday, Gerente de Beneficios Sociales de Caja de Compensación Gabriela Mistral.
La Caja de Compensación Gabriela Mistral cuenta en sus oficinas en Santiago con un call center con diez agentes y un supervisor, área desde donde atiende las llamadas de sus clientes por distintos requerimientos o dudas. Sin embargo, hasta hace poco no tenía un mayor control de su gestión, “es decir, no sabíamos si estábamos perdiendo llamados o si los clientes estaban satisfechos con la atención de los ejecutivos. Además, nuestra infraestructura tecnológica también tenía algunos problemas, como caídas de sistema, lo que nos llevó a buscar mejorar el servicio del call center”, explica Yuri Raday, Gerente de Beneficios Sociales de la entidad.
Tras una licitación, donde se reunieron para conocer la propuesta de diferentes proveedores, la compañía optó por Sistek, pues su oferta “era la que más se adecuaba a nuestras necesidades, en respaldo, tecnología y servicios, todo al costo que estábamos dispuestos a invertir”, señala.
A través de la implementación de la plataforma de call center provista por Sistek, la Caja de Compensación Gabriela Mistral ha logrado mejorar tanto a nivel del cliente externo como en forma interna, pudiendo monitorear y mejorar su servicio en base a pautas de calidad, que es parte fundamental de su propuesta de valor; mejorar el clima laboral; y aumentar el conocimiento del cliente, elevando su contactabilidad. La nueva plataforma, además, fue integrada en base a un modelo de alta disponibilidad, lo que implica que hoy ya no experimentan caídas del sistema.
En cuanto a sus funcionalidades, “nos ha permitido dejar de perder llamados de clientes, registrarlos, hacer seguimiento y dar soluciones oportunas. Además, hemos invertido en el desarrollo de un software que entrega toda la información para que el ejecutivo de atención pueda brindar respuesta al cliente”, comenta el ejecutivo.
“Desde el punto de vista interno, podemos incentivar a nuestros ejecutivos, premiando a los que se destacan por la pasión y el servicio al cliente”, añade. Esto, ya que la Caja de Compensación ahora realiza dos tipos encuestas, evaluando tanto la atención por parte del ejecutivo como la información que se entrega respecto a la consulta del cliente. “En base a esto, además, podemos hacer coaching con los agentes y mejorar aún más su calidad de atención, impactando tanto el clima como la percepción de la calidad de servicio”, indica.
“Antes estábamos ‘ciegos’ respecto a lo que pensaba el cliente; hoy podemos hacer escucha de las llamadas y auditar si estamos atendiendo bien. Por lo mismo, en cuanto al cumplimiento del estándar de servicio, los indicadores se elevaron de un 80% a un 95% con esta implementación”, comenta Yuri Raday. Además, como incorporaron un incentivo a la calidad de servicio, que se mide por la encuesta, esto se ha reflejado en forma muy relevante y positiva en el clima laboral, lo que también repercute en menos licencias, rotación de los trabajadores y más productividad.
Con la implementación de la nueva plataforma, la entidad ha podido incorporar más servicios al call center, más allá de solo los transaccionales que se atendían previamente, como consultas de licencias médicas o de beneficios. “Incorporamos las prestaciones adicionales y la gama de información que entrega el ejecutivo se ha ampliado, por lo tanto el cliente queda más satisfecho con las respuestas”, afirma. De hecho, esta nueva mirada de su call center los llevó a mejorar la infraestructura física en aspectos como puestos de trabajo, computadores, iluminación, etc.
Clave en estos resultados satisfactorios sin duda ha sido el proceso previo de implementación. En este sentido, el ejecutivo destaca el involucramiento del equipo de Sistek, “Sin su disponibilidad y compromiso con el proyecto, no hubiera sido posible realizarlo; ellos fueron más allá de las funciones y del servicio contratado, asesorándonos en mejoras internas. Percibimos claramente que la relación no es solo transaccional, sino que de un partner, que nos ha acompañado tanto en la implementación y marcha blanca, como en las mejoras continuas que estamos realizando. De hecho, hicimos un ‘big bang’, bajamos el sistema anterior y partimos con el nuevo de un día para otro y funcionó perfecto; estamos muy satisfechos”, sostiene el Gerente de Beneficios Sociales.
La Caja planea extender la plataforma a toda la red de atención telefónica, es decir, que los llamados de todos los puntos en todas las sucursales en regiones se canalicen también por este medio.
