Las soluciones de BPO deben tender a ser modulares desde sus inicios, como también en la etapa de análisis e implementación para que se transformen en un real valor agregado al margen operacional de las compañías.
En una economía globalizada, se hace imprescindible que las compañías adopten y ejecuten planes de optimización, con el propósito de mejorar sus márgenes en la comercialización o prestación de servicios, como también entregar servicios de calidad a sus clientes.
Dicha finalidad hace que los objetivos que se planteen en cada uno de los procesos, sean direccionados en tiempo y oportunidad para que generen ese anhelo tan deseado de cualquier compañía.
Claro está que, algunos de esos procesos, por mucho que las empresas se esmeren en optimizar, no forman parte de su “core business”, por lo que se transforman en deficientes, con un alto grado de costos ocultos, además de estructuras desmedidas para su real tamaño y necesidad.
Por ello es importante que éstos sean detectados, analizados y fragmentados, para poder identificar aquéllos que sean sensibles y necesarios, y que apoyen a la actividad principal de la compañía. En este sentido, si las empresas logran identificarlos, podrán tomar medidas de optimización de sus operaciones, haciéndolos concordantes con su propósito central, y en ese momento se deben preguntar si son ellas mismos las capaces de llevarlos a cabo o dejarlos en manos de especialistas.
Un real valor agregado
Sabemos a ciencia cierta que algunas compañías, que forman parte de las pequeñas y medianas empresas, no poseen capacidad o conocimiento para poder detectar en tiempo y oportunidad estos procesos críticos, lo que se traduce en necesidad de apoyo en dichas tareas, para lo cual se debe realizar un análisis de su propósito central, crear la convicción de que ése es el camino y ayudar en la toma de decisiones. Es en este sentido que la labor de las compañías dedicadas a desarrollar herramientas de Business Process Outsourcing (BPO), no tan sólo deben centrar sus esfuerzos en ofrecer una idea ya prediseñada, sino más bien deben ser capaces de apoyar en la detección de dichos procesos, para desarrollar e innovar en nuevas soluciones.
Paralelamente, las TI forman parte esencial en el desarrollo de herramientas en BPO, cuyas aplicaciones deben ser simples, con un alto grado de flexibilidad, integradoras y, lo más importante, que mantengan la continuidad operativa, característica que debe ser evaluada al momento de elegir alguna de estas soluciones.
Otros aspectos significativos son la innovación en nuevas aplicaciones de BPO, junto al desarrollo y capacitación de equipos de trabajo y un adecuado manejo de las comunicaciones entre las personas. Esto último en la necesaria convicción que los equipos de trabajo deben obtener de los propósitos centrales de las compañías una transferencia de alto impacto de su “core business” para una dinámica organizacional acorde con su lineamiento operativo-estratégico.
Todo lo anterior conlleva que las soluciones de BPO deben tender a ser modulares desde sus inicios, como también en la etapa de análisis e implementación para que se transformen en un real valor agregado al margen operacional de las compañías.
Una solución más integral
Existen un sinnúmero de casos en distintas industrias que han realizado este análisis, llegando a la convicción de que la mejor forma de potenciarlos es desarrollar proveedores en BPO, que sean aliados estratégicos, sin perder de vista que de igual manera se deben supervisar, control que se hace necesario aunque con un cierto grado de autonomía de los especialistas.
Un muy buen caso se desarrolla en el mundo de las empresas de telecomunicaciones, principalmente en el manejo de los riesgos crediticios y en la venta de planes. Hace una década atrás, estas compañías internamente controlaban los contratos de sus clientes, lo que hacía que los riesgos de errores y ventas fraudulentas fuesen altos. Esto es un típico ejemplo de que algunos procesos de negocios, aunque sean críticos no forman parte de la actividad principal. A raíz de esto, muchas de ellas decidieron desarrollar e implementar soluciones BPO con especialistas en manejos documentales y de contratos, logrando disminuir considerablemente los riesgos de control y errores significativos, y mejorando los tiempos de respuesta. Esto generó el ordenamiento en la revisión de contratos, mejorar los SLA a sus dealers, desarrollar nuevas aplicaciones y establecer procedimientos para asegurar la continuidad del servicio.
En este tipo de solución se combinaron elementos tales como: un adecuado entendimiento de la problemática, una consultoría empoderada y un diseño e implementación acorde con las necesidades, lo que sumó un desarrollo de una solución BPO sustentable en el tiempo.
Por esta razón se debe entender que la consultoría por sí sola solamente se traduce en un buen diagnóstico de la información, recomendando en el mejor de los casos “qué y cómo” remediar o mejorar la problemática del negocio, sin comprometerse o involucrarse en su implementación.
El outsourcing por sí sólo no se focaliza en la fuente del problema de la empresa y sólo entregando una solución desde el punto de vista de ahorro de costos, sin optimizar el proceso de negocio, no logra entender a cabalidad el modo en que su operación interactúa con el negocio en su conjunto.
El desarrollo de herramientas en BPO es la combinación entre la consultoría y la operación de la solución con equipos de trabajo debidamente capacitados y TI renovadas, aspectos que se apalancarán con el reciente apoyo de Corfo y del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo en pos de aumentar la inversión en investigación y desarrollo de las empresas chilenas con el programa “Consorcios Tecnológicos para la Innovación”, iniciativa que sin duda, promueve una cultura que suma valor y apoya el propósito final de las compañías que optan por estas soluciones de negocios.
