Albina Toro, Business Executive de la compañía de telecomunicaciones
Sistek; Andrés Hernández, Encargado de Telefonía y Discadores de BST Corp.
En enero pasado, BST Corp decidió cambiar su actual plataforma de call center por un discador predictivo con tecnología IP. La tarea fue encomendada a la compañía de telecomunicaciones Sistek, proveedor que implementó el discador Vicidial, un sistema que le ha permitido conectar aproximadamente a 120 agentes, tener un registro de todo el tráfico que se genera, así como también llevar un control de las campañas realizadas por ejecutivos virtuales o reales. Más detalles al respecto, entrega Andrés Hernández, Encargado de Telefonía y Discadores, de BST Corp.
Creada en 1990 con el objetivo de ofrecer a sus clientes asesorías en planificación estratégica y tecnología aplicada, la empresa hoy presta una gama de servicios a diferentes industrias, consistente en soluciones de outsourcing de procesos de negocios (BPO – Business Process Outsourcing) mediante la administración de procesos integrales, orientados a asegurar la calidad para sus clientes. Para esto BST requiere dentro de sus herramientas de trabajo un óptimo servicio de call center para conectar a sus cientos de agentes con los clientes finales. Por eso, la firma tomó la decisión de cambiar sus tres sistemas de discadores de call center, ya que éstos eran poco flexibles, por lo que muchos procesos no se podían efectuar. “Además, estaban mezclados entre discadores análogos e IP, y se necesitaba contar con un solo sistema que conectara un mayor número de agentes”, explica el ejecutivo.
Fue así como la empresa comenzó a evaluar diferentes propuestas optando por la oferta de la compañía de telecomunicaciones Sistek, un servidor Dell basado en Asterisk que opera como discador predictivo con opciones manuales, 16 GB de memoria RAM, procesador quad-core, velocidad de 2,4 GHz, y tecnología IP. Este equipo permite a BST conectar a 120 agentes, generando un importante ahorro de costos para la compañía, así como un exhaustivo control de las campañas que se realizan por parte de ejecutivos reales o virtuales. Además, se puede llevar un registro del tráfico de datos generado y un control de los sistemas IVR de entrada y de salida. “Con este sistema hemos mejorado considerablemente la contactabilidad con los clientes, y hemos logrado conectar una mayor cantidad de tramas telefónicas que las que nos permitía la plataforma anterior”, asegura Hernández.
Y si bien el cambio, en un primer momento, no fue un proceso fácil para los agentes, con el tiempo éstos se fueron percatando de la facilidad de uso que ofrecía este sistema, ya que si antes debían tener cuatro ventanas abiertas en una página web, hoy requieren sólo una.
Un servicio a la medida
Además de la solución, Sistek también proveyó a BST Corp un completo servicio que abarcó desde el diseño de la propuesta y la presentación de una demo, hasta la implementación y posterior servicio de postventa. “Lo que más valoro de la compañía de telecomunicaciones Sistek es su forma de trabajar, ya que adecuó el sistema según nuestros requerimientos, a diferencia de otras empresas que ofrecen una solución estándar, así como un servicio demasiado estructurado”, explica el Ingeniero Civil Electrónico.
Adicionalmente los plazos se han cumplido de forma exitosa y cada vez que la empresa ha requerido integrar una nueva funcionalidad o solucionar algún problema, el proveedor ha respondido eficiente y rápidamente. Esto tiene muy conforme a BST, por lo que ya planea otros proyectos con Sistek, como la implementación de un nuevo discador y teléfonos IP.
Ficha proyecto
• Problemática: BST requería renovar sus discadores de call center por una sola plataforma que conectara a un mayor número de agentes.
• Solución: Propuesta de Sistek, que implementó un servidor Dell con el sistema Vicidial, que opera como discador predictivo y que está basado en tecnología IP.
• Empresa cliente: BST Corp es un grupo de empresas con más de 20 años de experiencia en outsourcing de procesos de negocios.
• Empresa proveedora: Sistek es una compañía integradora multi-marca, cuyo objetivo es entregar soluciones y servicios unificados en comunicaciones, específicamente en telefonía.
