Según un reciente estudio de Gartner Group, a nivel mundial sólo un 12% de las empresas cuentan con herramientas que permiten monitorear el nivel de servicio entregado a sus usuarios internos y externos. Por eso es que BMC Software, a través de su representante Extension, lanzó recientemente en Chile la aplicación Patrol SLM, Service Level Management, a través de la cual espera entregar una solución concreta a las compañías que quieren llevar un control estricto de su calidad de servicio, tanto a nivel de sus clientes como de sus usuarios. Para conocer las características de este nuevo producto, conversamos con Carlos Bendrell, Channel Manager Latin America de BMC Software.
¿En qué consiste Patrol SLM?
Patrol SLM es una herramienta que permite medir y administrar todas las tecnologías que afectan los procesos de negocios de las empresas a través de indicadores claves, medir los tiempos de respuesta de los servicios entregados al usuario interno y al cliente final, notificarlos sobre el cumplimiento de cada proceso de negocio y asimismo, informar al grupo TI de las empresas a través de sistemas de alarmas en caso de quiebres en el nivel de servicio previamente definido por la compañía, con el objetivo de que se puedan tomar acciones y mantener y prevenir problemas futuros.
¿A qué tipo de empresas está orientado?
A compañías que principalmente estén muy preocupadas del nivel de servicio que entregan y que quieran mantener esta variable bajo control. Concretamente, está muy orientado a empresas que presenten problemas causados por un bajo nivel de disponibilidad en sus servicios, compañías que tengan su negocio focalizado en la entrega de aplicaciones de software bajo el sistema ASP y que quieran medir el servicio que otorgan a sus clientes las 24 horas del día y en tiempo real, a organizaciones que estén operando con sistemas CRM y también a aquellas que desarrollan web sites con altos niveles de performance.
¿Cómo podrían definirse sus principales beneficios?
Patrol SLM permite mejorar y asegurar la calidad de servicio entregado interna y externamente. Para operar, requiere que la compañía defina estándares que muchas veces no están muy claros o que son móviles dependiendo de la disponibilidad de los sistemas, sin embargo, a través de la implementación de esta herramienta, la definición del nivel de servicio que la compañía espera entregar, es la base sobre la cual funciona, por lo tanto, es imprescindible que las empresas determinen cuáles van a ser sus niveles de calidad. De esta manera, se comienza a generar una cultura al interior de las organizaciones con respecto a responder por un servicio específico, lo que por una parte impacta positivamente su negocio al mejorar el nivel de servicio entregado a sus clientes, y por otra, mejora sus procesos de producción interna porque sus empleados trabajan sobre sistemas más estables y eficientes.
¿Cuáles son las ventajas de Patrol SLM con respecto a soluciones similares?
Sus ventajas se concentran principalmente en la arquitectura modular sobre la cual está construido, ya que permite implementar una solución específica dentro de un sistema y seguir creciendo con el tiempo sobre él. En otras palabras, dependiendo de los requerimientos de las empresas, Patrol SLM puede instalarse por módulos para dar una solución específica a una necesidad determinada y luego implementarse por completo para controlar los servicios de manera global.
Creemos que las empresas hoy en día están interesadas en llegar a este nivel de control sobre sus servicios, pero muchas de ellas no saben cómo conseguirlo, por eso es que pensamos que Patrol SLM va a ser el camino que muchas compañías locales van a tomar para llegar a él.
