Con más de 50% de participación en el segmento corporativo, Belltech constituye el principal proveedor de call y contact center local.
Para Rodney Everard, Presidente Ejecutivo de Belltech, “existen ciertos tipos de implementaciones que tienen un retorno de inversión más rápido, como es el caso de empresas que tienen muchos clientes y que con este tipo de soluciones buscan generar economías de escala”.
¿Qué ventajas comparativas ofrece Belltech?
Nuestra fortaleza se basa en integrar soluciones, agregando la labor de gestión de los clientes para ayudar a que el centro de contacto sea un verdadero aporte a la estrategia comercial de la empresa. Además, comercializamos aplicaciones de valor agregado como IVR y CRM, que potencian aún más los servicios de call y contact center.
Dentro de esta línea, contamos con dos tipos de soluciones: Premium, enfocado a grandes corporaciones y alta funcionalidad; y Business, que tiene un costo promedio más bajo y con menos funcionalidades, ya que empresas medianas utilizan sólo un 70% de las prestaciones del sistema Premium.
¿Cómo evalúa la calidad de gestión actual del negocio de call y contact center?
El crecimiento anual de estas soluciones bordea el 25%, ya que la manera más económica de nuestros clientes para contactar a sus clientes y hacer negocios es a través del teléfono, que constituye la esencia del valor que aporta un call center. Grandes operadores de tarjetas de crédito, bancos, AFPs, empresas de seguros y de utilidad pública están masificando hoy este tipo de tecnología.
Hoy, las claves que marcan la diferencia son la calidad del diseño de la aplicación, la integración y el soporte postventa. La gente exige una atención personalizada, por tal motivo el servicio debe ser 7×24 y capaz de conectar el call center a la base de datos, con el objeto de extraer información y llevarla a una pantalla para saber con precisión quién está llamando y para qué. Eso sí, hay distintos grados de complejidad y muchas empresas utilizan el sistema de número telefónico de identificación (ANI), asociado al archivo de cada cliente, el cual además de permitirles ofrecer un servicio de más calidad, les posibilita ahorrar tiempo.
¿Cómo vislumbra la situación de la empresa y cuál es la tendencia del mercado?
Actualmente, ofrecemos software complementarios con el objeto de hacer más productivos los sistemas y de esa forma mantener nuestra posición de liderazgo, que apunta a un crecimiento de 25% para este año. Gran parte de los operadores y los grandes call center de los bancos son clientes nuestros y cerca de las 400 corporaciones que hay en Chile están utilizando en alguna medida estos sistemas. Sin embargo, el desafío actual apunta a atender y ofrecer sistema a las casi nueve mil empresas medianas que constituirán soluciones de entre US$50 y US$100 mil. Por su parte, el Estado también tiene varias instituciones que usan este sistema, como Prochile y el Ministerio del Interior, que son excelentes ejemplos de cómo está logrando mayor innovación en sus procesos de atención a los ciudadanos.
