Con un 50% de participación en el mercado local de telefonía IP, Belltech pretende fortalecer aún más esta posición, entregando un mejor servicio de postventa. Y en opinión de su socio estratégico de negocios, Avaya, el desempeño de la empresa en esta área ha sido tan satisfactorio, que lo ha reconocido como uno de sus mejores Platinum Business Partner de Sudamérica. Conversamos con Rodney Everard, Presidente Ejecutivo de Belltech, con el propósito de ahondar en las tendencias de la industria y conocer las experiencias con algunos de sus 500 clientes.
¿Cuál es su visión de la industria local de telefonía IP?
El mercado chileno cuenta con una infraestructura tecnológica apropiada para soportar telefonía IP, faltando sólo ajustar el tema de calidad de servicio en las redes, a pesar de estar incluso más avanzados que algunos países de Europa, Asia y América. Cuando en 1983 se inició el proceso de licitación de las empresas de telefonía, éstas comenzaron a invertir más recursos en infraestructura y, gracias a esto, hoy Chile tiene una red con fibra óptica que llega a todo el territorio, siendo ésta una condición excepcional considerando nuestra complicada geografía.
Hay que enfatizar que los proyectos de IP se materializan cuando las fir-mas con extensas redes de telefonía tradicional toman conciencia de los beneficios que les reporta el sistema IP. Este es el caso de BancoEstado, con quien acabamos de finalizar un proyecto que duró ocho meses.
¿Qué motivó a esta institución financiera a migrar a la plataforma IP?
La entidad operaba hace 12 años con un ambiente tradicional, hasta que en el 2003 decidió llamar a una licitación, a fin de contar con una infraestructura más eficiente, económica y con mayores funcio-nalidades para todos sus empleados. Nos adjudicamos la licitación junto con Telmex, donde ésta tuvo la misión de interconectar el nuevo sistema, mientras que nosotros implementamos las soluciones IP. El resultado es que en la actualidad, tanto los clientes como los funcionarios del banco pueden acceder al centro de contacto y cada usuario comunicarse a cualquier sucursal discando solamente su anexo. Esta aplicación es vital para las 331 oficinas de BancoEstado a lo largo del país, ya que algunas se encuentran en lugares tan remotos como Isla de Pascua, Aisén, Coyhaique, Cochrane y Putre.
¿Qué otros beneficios ha obtenido el banco?
Por concepto de costos de operación está gastando un 40% menos, ya que antes el cliente tenía que efectuar un llamado a larga distancia para contactarse con las sucursales de todo el país. Otro beneficio es que ahora todos los empleados están integrados a un sistema de mensajería y correo de voz corporativo, que antes estaba restringido a las filiales de Santiago. Proyectos como el de BancoEstado también estamos desarrollando para el BCI, Ripley, Universidad del Desarrollo, Distri-buidora Rabié, Distal y Scotiabank, entre otros clientes.
¿Cuáles son las principales fortalezas de Belltech?
Para nosotros es clave el servicio de postventa, donde nos preocupamos por ofrecer una implementación integral, que implica capacitar y adaptar los productos de acuerdo a los requerimientos del cliente, para luego brindarles soporte técnico en los tres o cuatro años siguientes. De hecho, según una encuesta anual que realiza Avaya a todos sus socios latinoamericanos, Belltech obtuvo un 89% de satisfacción de nuestros clientes. Por eso logramos ingresar al selecto grupo de Platinum Business Partners y estamos apostando a incrementar este grado de pro-fesionalismo.
Septiembre de 2004
