Contar como proveedor con una excelente marca es la premisa de BCI, que ya en 1993 ha elegido a Avaya para sus soluciones telefónicas, cuyo representante en Chile es Belltech. Cabe mencionar, entre las soluciones implementadas por Belltech en estos años están centrales telefónicas, discadores predictivos, plataforma de call center e IVR. Asimismo, durante el 2004 instaló la mesa de dinero, pero esta vez de la marca British Telecom, también distribuida por la compañía.
A juicio de Pablo Cousiño, Gerente de Tecnología y Procesos de BCI, “Belltech nos apoya en toda nuestra infraestructura telefónica, que abarca la central telefónica de la casa matriz y todas las sucursales del banco, la plataforma de call center entre Arica y Punta Arenas, incluido Santiago, y nuestra mesa de dinero”.
A través de los sistemas implantados por Belltech, BCI hoy atiende aproximadamente 60 mil llamados diarios de clientes en el IVR, más de 100 mil llamados tanto de públicos externos como personal del banco en la central telefónica, aunque la solución impacta hoy a más de 4.000 personas. En definitiva, las plataformas tecnológicas de Avaya y British Telecom hoy son utilizadas por los ejecutivos del banco, los corredores de la mesa de dinero, los agentes de call center y los clientes.
En relación a la diferenciación que entrega la plataforma telefónica al banco, a juicio del ejecutivo, está la calidad de servicio en la atención telefónica y el funcionamiento de T-Banc, basado completamente en desarrollos de Avaya y que permite a los clientes realizar todas sus operaciones en forma remota, sin necesidad de tener que concurrir a las oficinas de la entidad.
Por su parte, la mesa de dinero es utilizada por los 22 agentes de las áreas de moneda local y extranjera del banco. Es una solución basada en IP y vino a solucionar el problema de los agentes de registrar las llamadas perdidas y discriminarlas por orden de importancia de acuerdo a la información que se maneja.
Dada la relación existente con Belltech, BCI también confío esta implementación, aunque esta vez con desarrollos de British Telecom. “Optamos por la solución que nos ofrecía Belltech básicamente por beneficio-costo y soporte técnico y los beneficios también han sido capturados”, agrega Cousiño. Incluso, la división ha aumentado un 30% el volumen de negocio.
Sobre las razones por las cuales BCI ha trabajado con la empresa integradora como partner tecnológico, Pablo Cousiño explica que “no elegimos a Belltech, elegimos al fabricante que ha ido cambiando de representante en Chile en estos 11 años de relación. Heredamos a Belltech cuando se convirtió en representante de Avaya hace seis años, y hemos seguido trabajando juntos porque siempre nos ha apoyado y nos ha dado un excelente servicio. Tenemos muy buena relación”.
