Muchas veces entregar un buen servicio es una ventaja competitiva, pero en el caso de BankBoston brindar un servicio y soporte de alta calidad a sus clientes y usuarios es su misión. Por esta razón, confiaron en la suite Remedy IT Service Management, representada e implementada por DTS, para hacer más eficientes sus procesos de asistencia técnica. Para conocer más sobre la experiencia de esta institución financiera, conversamos con Cristhian Esquivel, Gerente de Producción y Soporte.
Para cualquier banco entregar servicios de primera categoría marca su diferencial dentro del mercado. En el caso de BankBoston, con una clara orientación hacia el segmento ABC1, lo anterior es aún más cierto, por lo que necesita una plataforma que le permita asegurar estos niveles de calidad. Por esta razón, eligieron la suite Remedy IT Service Manage-ment para mantener el soporte técnico de sus operaciones.
“Generalmente, nuestros clientes ocupan altas posiciones dentro de sus organizaciones y están acostumbrados a recibir una buena atención. Sin embargo, la estrategia e infraestructura que usábamos no nos ayudaban a proporcionar los niveles adecuados, pues la calidad de servicio hacia el cliente interno también se refleja en los clientes externos del banco”, afirma Esquivel. De hecho, el ejecutivo agrega que en los primeros años del Banca Retail del banco no tenían un control riguroso al respecto, ya que cualquier problema sólo se registraba en una planilla de cálculo. “Asimismo, al no llevar un inventario actualizado o un control de cambios desconocíamos las diversas versiones instaladas de las aplicaciones, por lo que cada vez que había que solucionar un problema en un equipo había que ir hasta la sucursal misma, en Santiago o regiones, elevando bastante los costos”.
Al ritmo del crecimiento
Fue así como el año 1996, cuando la organización contaba con 10 sucursales y 10.000 clientes, marcó el inicio de un período de expansión que obligó a la empresa a renovar sus soluciones, porque las existentes no tenían la escalabilidad deseada. Como explica el ejecutivo, “cuando las organizaciones son pequeñas, existe la posibilidad de manejar los problemas de manera informal, pero a medida que van creciendo este tipo de soluciones dejan de ser eficientes”.
En este contexto, se hizo necesario desarrollar una base de conocimientos que se extendiera por toda la organización para que cuando un funcionario se enfrentara a problemas anteriormente resueltos encontrara rápidamente una solución, ahorrando tiempo y recursos. Además, debía mejorarse la administración de la mesa de ayuda a través de la utilización de “best practices” e implementarse otras tecnologías para facilitar el ingreso y consulta de requerimientos y otras informaciones de gestión, como el control de cambios en la plataforma informática de las diversas sucursales.
Entonces, cuando se decidió adquirir una solución para satisfacer esos requerimientos se evaluaron las alternativas de tres proveedores, privilegiando aspectos como que se tratara de una metodología probada y fuera una solución de clase mundial con soporte local. “En general, la oferta era muy pareja, pero se notaba la optimización del código de la suite Remedy, porque sus tiempos de respuesta eran superiores en máquinas iguales. Además, los costos también eran relativamente equivalentes y habíamos tenido una buena experiencia con DTS en proyectos anteriores”, comenta el ejecutivo.
Sobre la relación de trabajo con DTS, Esquivel sostiene que fue muy buena, argumentando que “tienen profesionales y técnicos de muy buen nivel y con una amplia experiencia implementando mesas de ayudas en instituciones financieras”.
El poder de la web
Dado el crecimiento del banco, que actualmente atiende a más de 60.000 clientes y que en estos años ha duplicado su plataforma interna, la Gerencia de Producción y Soporte decidió actualizar la herramienta migrando la mesa de ayuda a la web, de modo que los propios usuarios registren sus problemas y accediendo a la base de conocimientos puedan determinar cuál es la solución.
Con esta aplicación, la cual estará en producción durante el mes de Agosto de este año, se simplificarán y consolidarán los requerimientos de los usuarios a través de múltiples fuentes, como la web, e-mail o teléfono, los cuales son ruteados automáticamente hasta el área correcta, notificando, recordando y escalando hasta la persona adecuada para asegurar su resolución. “Los tipos de problemas ya están tipifi-cados, con un flujo de trabajo determinado según nuestros procedimientos, que atraviesan muchas veces varios departamentos de la organización. En estos flujos, también están definidos los responsables y períodos de tiempo aceptables para una respuesta. Si no se cumple en ese tiempo, se va escalando, llegando incluso hasta el Gerente General de la empresa”, describe Esquivel.
Adicionalmente, con esta herramienta se logró que toda la información estuviera disponible a través de toda la organización para transparentar todo el proceso de soporte y reducir los servicios informales y los costos operativos, con procesos de servicios y soporte repetibles y altamente eficientes. De este modo, los estándares instaurados en las políticas tecnológicas definidas por FleetBoston, grupo financiero norteamericano al que pertenece el banco, a sus subsidiarias acerca de la calidad y el nivel de servicio de soporte, se cumplirán a cabalidad.
Agosto de 2003
