Faltando poco para concluir el año, Hypercom Chile, oficina regional de Hypercom Corporation, líder mundial en soluciones para el mercado transaccional, realiza un positivo balance de sus operaciones y de la evolución de la plataforma de servicios y negocios ePic que, junto a su familia de terminales ICE, entrega valor agregado a sus clientes vía Internet. Con el lema de contar con una solución precisa para toda empresa que requiera realizar negocios basados en transacciones electrónicas, la compañía posee una completa oferta y fortalezas que avalan su éxito. Para conocer su actual situación, conversamos con Alberto Conejeros, Gerente General de Hypercom Chile.
Cuando el Banco Santiago decidió contratar los servicios de Un0 Computerland Microcare, la entidad financiera se encontraba inmersa en un proceso de modernización tecnológica iniciado por el Grupo Santander Central Hispano, que agrupa a 15 bancos en América Latina incluyendo el Santiago, que perseguía incentivar la excelencia de todos los servicios, con el fin de motivar a su personal, proveedores y clientes. Orlando Toledo, Gerente Senior de Planificación Estratégica del Banco Santiago, explica que «uno de los objetivos de este megaproyecto fue situarnos a la vanguardia del mercado financiero chileno y regional y el primer paso que se dio en ese marco fue la implementación del software de clase mundial Altamira en todas las instituciones relacionadas con el banco».
Una eficiente transición
Debido al aporte de Un0 Compu-terLand Microcare para mejorar la calidad del servicio de atención, decidieron buscar un socio más que un proveedor. De hecho, Toledo indica que esto se pudo comprobar durante el proceso de implemen-tación del módulo de cuentas, que es especialmente sensible.
En conjunto con los encargados de la Mesa de Ayuda de la Gerencia de Operaciones, la División Seguridad de Información, dependiente de la Gerencia de Planificación Estratégica del Banco Santiago, habían previsto que, independiente de los problemas que se presentaran, los llamados aumentarían exponencial-mente una vez materializado el cambio tecnológico. Como agrega Alejandro Manríquez, Gerente General de Un0 Computerland Microcare, «esto es una transición normal en cualquier empresa donde se modifica el modo de hacer las cosas, por lo tanto requiere de un período de aprendizaje, cuyo costo estábamos dispuestos a asumir».
Al otro lado de la línea
Conscientes de que se necesitarían respuestas rápidas y certeras, el Banco Santiago ya tenía en operaciones la Mesa Atención a Usuarios (MAU) y, adicionalmente, había estructurado un Centro de Apoyo a Usuarios (CAU), específicamente, para el tema de cuentas. En efecto, antes de la implantación de Altamira se atendía un promedio de 1.521 llamados diarios y durante la puesta en marcha del nuevo sistema hubo peaks de 3.046, para luego esta-bilizarse la atención en un nivel de 1.860 llamados al día. Según Toledo «durante la implantación, Un0 Computerland Microcare fue un gran aliado, porque hizo sentir a los usuarios que había alguien al otro lado de la línea que podía atender sus reclamos e informar qué estaba pasando, dándoles con ello la tranquilidad necesaria».
Premio a la calidad
A principios de Noviembre del 2001, el Banco Santiago distinguió a Un0 Computerland Microcare como uno de sus mejores proveedores de servicios informáticos. Este reconocimiento considera el aporte del proveedor a la gestión tecnológica de la entidad bancaria, especialmente, en lo que se refiere a la relación con clientes internos y externos.
En la actualidad, Un0 Computerland Microcare está certificada bajo la norma ISO 9001 versión 1994,
para sus procesos de diseño y entrega de servicios que aseguren la continuidad operacional de servidores, redes de datos, computadores personales y periféri-cos. Cabe destacar que tanto Banco Santiago como Un0 Computer-land Microcare están en proceso de aprobar la norma ISO 9000 en su versión 2000, lo cual es una prueba interna-cionalmente reconocida a nivel de calidad de la gestión y los servicios que entregan ambas entidades.
