El Grupo Santander es la primera entidad financiera de España y la segunda de la Zona Euro, con una capitalización, al 31 de Diciembre del 2003, de 44.775 millones de euros. Cuenta con una plantilla de más de 100 mil empleados, de los cuales el 68% está fuera de España. Siendo una entidad de referencia a nivel internacional, especializada en banca comercial, se ha dado cuenta de que su vertiginoso y arrasador crecimiento se debe en parte importante a la confianza que han depositado en las Tecnologías de Información, que hoy son un negocio en sí mismas.
En Chile, luego de la fusión de los bancos Santander y Santiago en Julio del año pasado, la nueva entidad se encontró con una cartera de clientes bastante más amplia y diversa a la cual debía satisfacer. Por lo tanto, el desafío no fue menor e implicaba reducir los costos de atender a toda esa masa de clientes en sucursales físicas revirtiendo las cifras por medio de nuevos canales de atención, en su mayoría electrónicos. Fue así como Internet, los cajeros automáticos y los call centers se transformaron en los caballitos de batalla, que por ningún motivo podían cojear. Por eso, como explica Hugo Palma, Jefe del Departamento de Gestión de Entornos y Cambios de Producción, “ya no sólo basta con contar con las mejores Tecnologías de Información disponibles en el mercado, sino que también es necesario medir su rendimiento en condiciones extremas, para así garantizar la disponibilidad de los servicios bancarios en un 100%, pues hoy es más rentable para los bancos fidelizar a sus clientes que capturar uno nuevo”.
Los desafíos que trajo el e-Banking
El año 2000 el centro de cómputos de la entidad financiera se alojaba en IBM, donde se realizaban las llamadas pruebas de Quality Assurance que medían por contrato y con niveles de servicios preestablecidos la estabilidad transaccional y el rendimiento de las aplicaciones del back-end, que no se reflejaban al usuario. En ese entonces, “más del 60% de las transacciones se realizaban en las sucursales, con un costo promedio de US$1 cada una”, señala Palma.
Más tarde, con la llegada del e-Banking surgía un nuevo modelo de negocios, donde producto de la inexperiencia de los jefes de proyectos en el tema y la inmadurez de algunas tecnologías, muchas aplicaciones se caían de manera recurrente. “El panorama era muy desalentador y cada vez se veía más lejos el objetivo de traspasar un porcentaje de las operaciones de las sucursales a estos nuevos canales electrónicos en los que los usuarios perdían la fe. Por eso, tomamos la decisión de buscar la forma de mantener siempre operativos nuestros 60 servidores middleware para evitar los altos costos que implican la pérdida de imagen y la compra innecesaria de más hardware”.
Quality Assurance de clase mundial
En vista de ese panorama y de la urgencia de poner en orden las aplicaciones y mejorar el servicio, Palma diseñó un proceso de cinco etapas para garantizar también óptimos niveles de funcionamiento de los software: Desarrollo, Pruebas Integradas, Homologación, Quality Assurance y Producción.
Para la cuarta etapa de Quality Assu-rance, el banco buscó un proveedor con experiencia de clase mundial, pero con presencia en el país, que pudiera demostrar la utilidad de sus soluciones en otras empresas de envergadura y que el precio de compra de las herramientas no fuese desproporcionadamente distinto al de los servicios profesionales. Fue así como escogieron a Mainsoft, empresa chilena con más de 10 años de experiencia en el mercado nacional, representante en Chile de Compuware Corporation, con clientes de la talla de Lan Chile, Falabella, Entel, Banco de Chile, Codelco, Consorcio Nacional de Seguros y Transbank, entre otros.
“En particular nos interesó la Certificación de Calidad de Nuevas Aplicaciones (QA) de Mainsoft, porque a diferencia de otros proveedores su servicio está orientado a la certificación de los requerimientos funcionales exigidos para las nuevas aplicaciones. Esto significa que -entre los múltiples beneficios- nos permite ahorrar tiempo al evitar los procesos manuales, lo que asegura el cumplimiento de objetivos de negocio de la aplicación; permite la repe-titividad del proceso ante eventuales modificaciones a la aplicación; y asegura mayor control y auditoría al proceso de certificación”.
Hoy, gracias al aporte de Mainsoft, sus técnicos y las herramientas de Compuware Corporation “logramos revertir la situación y, mediante los canales electrónicos, especialmente Internet, atendemos más del 60% de las transacciones del banco, lo que significa que hoy el costo de atender a los clientes en las sucursales es mucho menor”, concluye Palma.
Noviembre de 2004
