Con el objetivo de fortalecer su plataforma tecnológica, Banco Santander, la principal institución financiera que hoy opera en Chile, llevó a cabo un significativo proceso de modernización que incluyó, entre otros aspectos, la adquisición de un poderoso servidor Sun Fire 12K -el primero que se instala en el país- además de un completo servicio de soporte y mantenimiento.
Fulvio Bozzo, Gerente de Servicios Estratégicos de Sun Microsystems, explica que al producirse la fusión entre los bancos Santander y Santiago, se efectuó una comparación interna entre los distintos proveedores de plataformas UNIX. «Dada la satisfacción del cliente con los productos y servicios de Sun, se optó por adquirir un equipo Sun Fire 12K de última generación, destinado a procesar varios sistemas para la institución ya fusionada».
Por su parte, Juan Manuel Salvo, Gerente de Tecnología de Banco Santander, señala que «al poner énfasis en agregar valor al cliente, en términos de ofrecer no sólo servicios financieros de alta calidad sino que éstos sean otorgados oportunamente, resulta indispensable contar con las mejores prácticas y herramientas de detección de fallas potenciales para asegurar la disponibilidad de las plataformas tecnológicas. Para garantizarlo es que se hace imprescindible contar con alarmas tempranas (monitorización) que den cuenta de eventuales problemas o deterioro de los niveles de servicios, de modo de actuar en forma rápida y ágil para minimizar impactos y así entregar un servicio de óptima calidad a los clientes».
Salvo agrega que «Sun ha gestionado en el último año una serie de medidas para lograr alcanzar los mayores estándares de calidad en la disponibilidad de las plataformas y, a su vez, traspasar y capacitar a las áreas de tecnología del banco en cómo administrarlas. Además, como un excelente proveedor, Sun entiende que en sus soluciones funcionan sistemas operacionales críticos de cara a la propia organización y a los clientes finales».
Privilegiando la satisfacción del cliente
El proyecto de Banco Santander incluyó un servicio de monitoreo denominado SRS (Sun Remote Services), mediante el cual Sun realiza por cuenta del cliente el monitoreo proactivo del estado de los servidores que registra el servicio. Este se efectúa desde Brasil y notifica a una red de contactos priorizados, de acuerdo a la importancia del o los eventos detectados. Esta situación se informa tanto al cliente como al área de servicios de Sun en Chile a cargo de la cuenta.
«El objetivo de este monitoreo es detectar oportunamente las situaciones que requieren una acción rápida para garantizar la continuidad del servicio. Por ejemplo, en una oportunidad los sensores internos integrados en el servidor Sun Enterprise 10000 registraron una temperatura anormal en la sala de respaldo, la cual no tiene personal presencial de manera continua. Al detectarse esa situación, el centro de monitoreo alertó a los operadores del banco, quienes al dirigirse al sitio encontraron que el sistema de aire acondicionado estaba con problemas. De no haberse alertado el exceso de temperatura, probablemente, se habría producido una discontinuidad en el servicio en varios equipos de la sala de cómputos», explica Bozzo.
Implementando las mejores prácticas
La historia entre Sun y Banco Santander tiene ya varios años y se remonta a la fecha cuando se pusieron en marcha una serie de aplicaciones, basadas en tecnología Sun, para el procesamiento de productos específicos como tarjetas de crédito, bases de datos y soluciones que operan tanto en el banco como en filiales, entre ellas la Corredora de Bolsa, Fondos Mutuos y Banefe.
Sun Enterprise Services atiende al Banco Santander a través de un grupo a cargo del manejo de cuentas estratégicas, basándose en un apoyo consultivo para asistir al cliente en la implementación de las mejores prácticas de gestión en tecnología. Además, el banco cuenta con un contrato de mantenimiento SunSpectrum Gold con cobertura 7×24 que satisface las necesidades de soporte continuo de las plataformas de misión crítica, además de las actividades proactivas que permiten maximizar la disponibilidad de las plataformas que operan en la entidad financiera. Con esto, se ha logrado una fuerte satisfacción del cliente, una mejor disponibilidad de los sistemas y una gran ventaja competitiva con respecto a otros proveedores de tecnología.
Enero de 2003
