Fundado en Brasil el año 1958, Azaleia constituye el quinto mayor fabricante de calzados en el mundo. La historia de esta firma comenzó con 10 pares de zapatos casi artesanales que se traducen hoy en cerca de 45 millones de unidades al año que incluyen, además, las marcas Olympikus, Dijean y Asics. Como una forma de mejorar la calidad de sus comunicaciones, la filial local implementó recientemente un sistema de telefonía IP Avaya, provisto por Belltech, el cual permite acelerar el contacto con clientes, contar con número propio al personal y una adecuada relación retorno-inversión. Para conocer más aspectos de este proyecto, conversamos con Pablo Silva, Subgerente de Operaciones de Azaleia Chile.
Azaleia Chile está presente en el mercado nacional desde 1999, con la participación de socios locales, importando y distribuyendo sobre el millón de pares de zapatos al año con las marcas Azaleia y Olympikus que se comercializan en cadenas propias, franquicias y tiendas de retail. Siguiendo el ejemplo de su matriz, la filial local optó por realizar un fuerte cambio tecnológico, misión que le fue asignada a Pablo Silva al momento de asumir su cargo en Septiembre del año pasado. “En el último tiempo se había experimentado un crecimiento inorgánico, razón por la cual buscábamos ser más versátiles y contar con mayor y mejor información”.
En un esfuerzo por mejorar la calidad de las comunicaciones, satisfacer de manera adecuada las demandas de sus consumidores y coordinar el despacho a lo largo de sus sucursales en el país, Azaleia imple-mentó un servidor de telefonía IP de Avaya, provisto por Belltech. La solución, que reemplazó la central telefónica tradicional, incluía un sistema de enlace de banda ancha capaz de comunicar el depósito de fábrica con todas sus tiendas. “La idea básica era mejorar las comunicaciones con un mayor control de gastos. La central antigua era un verdadero dinosaurio y además tenía una serie de inconvenientes técnicos, lo que acarreaba problemas permanentes con los clientes”.
Pablo Silva señala que la compañía analizó entre cuatro alternativas del mercado y finalmente optó por Belltech que ofreció condiciones económicas óptimas para la empresa. “Elegimos a este proveedor, básicamente, por un tema de retorno de inversión, ya que a pesar de que este tipo de tecnología no es económico, su retorno es tan rápido que puede ser amortizado en 24 meses, asumiendo el tráfico de llamados que tiene la compañía, por lo que prácticamente no pagamos nada por la central”.
Números propios y central expedita
La solución técnica que proporcionó Belltech es un producto que entrega hasta 500 extensiones conectadas a un sistema VPN con router ADSL, donde convergen funciona-lidades de telefonía IP, analógica, digital, wireless, LAN, hub, router, firewall, conexión a Internet y soporte de conexión directa a redes de acceso vía ISDN, xDSL, T1/E1, justo lo que Azaleia necesitaba para contactarse entre sus locales de ventas.
Acostumbrados desde sus inicios a crecer y a desarrollar sus sistemas de producción, la implementación de este equipo en Azaleia fue rápida, sencilla y no complicó al personal que “en menos de un mes ya estaba utilizando la central como si nunca hubiese sido cambiada”, comenta Pablo Silva. “El modelo de la central telefónica, que funciona desde hace cuatro meses, es muy amigable y fácil de utilizar, ya que los empleados fueron capaces de manejarla en menos de una semana”, agrega.
Además, una de las características más interesantes de esta herramienta es que permite soportar una gran cantidad de aplicaciones que ofrecen integración de mensajería (mensajes de voz y correo electrónico), soluciones de contact center (ACD multimedios), IP softphone y capacidad de administración remota.
El ejecutivo agrega que aún están en proceso de ampliar los usos de la central, ya que en un principio partieron usando sólo el servicio de llamados, pero hoy ya manejan los buzones de voz y los teléfonos directos, mediante los cuales los clientes llaman a los vendedores de forma expedita. “En general el personal está contento, ya que ahora no pasan por una central antes de recibir llamadas; cada trabajador tiene asignado su número propio y la planta está más expedita para nuestros clientes”.
Mejor proyección de presupuesto
La herramienta de Belltech ofrece la posibilidad de manejar las llamadas hechas desde cada anexo, lo cual, a juicio de Pablo Silva, constituye un control de costos óptimo. “Las sucursales están conectadas a la central y funcionan como anexo, eliminando con ello los gastos de llamadas de larga distancia. Junto con eso, se restringieron las llamadas a celulares a sólo algunos anexos, los cuales son controlados mediante claves de manera eficiente y oportuna”.
La instalación de este equipo permitió al fabricante de calzado perfeccionar la calidad de las comunicaciones y de la información dentro de la compañía, lo que implícitamente mejorará su servicio con los más de 200 clientes internos y externos con que se relaciona.
Para Pablo Silva estos beneficios seguirán incrementándose, ya que “la central tiene una capacidad de recursos innumerables que estamos poniendo en marcha poco a poco. Incluso, tuvimos una mejora en las proyecciones de presupuesto de la empresa”.
Con respecto a Belltech como proveedor, Pablo Silva destaca que “en caso de requerir cualquier tipo de asistencia o mantención, basta marcar un número telefónico y la solución se obtiene de manera casi automática desde las oficinas de Belltech”. Asimismo, concluye señalando que “el producto es excelente y estamos muy conformes con su funcionamiento y con la calidad de los servicios”.
Diciembre de 2004
