Como proveedor de consultoría en estándares de calidad de la industria TI, el surgimiento de una nueva versión de la ya conocida Information Technology Infrastructure Library (ITIL), es para América XXI una oportunidad para transmitir su expertise en los últimos avances en “best practices” a sus clientes. ITIL Versión 3, junto con reducir a cinco los libros que compendian las mejores prácticas en la provisión de servicios tecnológicos, implica varios cambios que las empresas deben conocer para aplicar. Al respecto, conversamos con Jean Paul Fouere, Consultor Senior de América XXI.
¿Cuáles son los cambios más significativos de esta nueva versión?
El número de libros se reduce a sólo cinco (había 31 en v1 y luego nueve en v2), lo que se refleja en una mayor consistencia en la estructura de éstos y de los procesos. Adicionalmente, en ITIL v3 se proveen más mapas de procedimientos con las métricas correspondientes; se definen de manera clara los términos: servicio, administración de servicios de TI, función, proceso y rol; se detallan los roles y responsabilidades de los participantes claves; y se evidencia que la gestión de servicio de TI, el servicio y los procesos, deben estar sujetos a mejora continua (“Plan-Do-Check-Act”). Por último, esta versión facilita la alineación con el estándar ISO/IEC 20000 y la sinergia con otras mejores prácticas, como Cobit o CMMI.
¿Qué aporta ITIL v3?
Es diferente a las versiones anteriores, por lo que se considera una oportunidad de desarrollo el tener una visión completa de la cadena de provisión de los servicios de TI.
ITIL v3 da un paso más allá con la definición de una estrategia de servicio que debe estar alineada con el negocio y las políticas de TI. En virtud de lo anterior, es posible para la organización valorar de manera proactiva el conjunto de los servicios TI que mejor contribuyen al objetivo corporativo. Esta versión se encuentra orientada al ciclo de vida del servicio y cada una de las cinco disciplinas principales de ITIL está enfocada a una fase específica dentro de éste.
Además, ITIL v3 ofrece un modelo de madurez organizativa para medir este aspecto en la gestión de servicios y su enfoque es de “arriba hacia abajo”, lo que quiere decir que es la perspectiva de negocio la que determina la estrategia de TI y no al revés.
¿Qué aspectos destacan como ventajas en esta versión?
Este estándar apunta a permitir contar con políticas de TI alineadas con las estrategias del negocio, mejorar la fiabilidad, disponibilidad y calidad de los servicios, repercutiendo directamente en el incremento de la satisfacción de los clientes; optimizar la comunicación con los proveedores y usuarios a través de los diversos puntos de contacto acordados; y regular mejor los costos de los servicios, los que adquieren más flexibilidad y adaptabilidad. Asimismo, la organización TI desarrolla una estructura más clara, se vuelve más eficaz, y se centra más en los objetivos de la organización; y la administración tiene un mayor control; se estandarizan e identifican los procedimientos, y los cambios resultan más fáciles de manejar.
¿Qué dificultades pueden enfrentarse en una implementación de ITIL v3?
Por ejemplo, que no se dé el cambio en la cultura de las áreas involucradas, o que no se vea reflejada una mejora, por falta de entendimiento sobre procesos, indicadores y cómo éstos pueden ser controlados, o porque la inversión en herramientas de soporte fue escasa; personal que no se involucra o compromete; roles que se incrementan de manera significativa al duplicar el número de procesos y que la falta de reducción de costos no sea visible. Hay varias dificultades que pueden surgir, por eso es tan relevante el apoyo de un proveedor experto en procesos de mejora, como América XXI.
