El principio básico de cualquier cambio organizacional es asumir que las personas son resistentes al cambio, con lo cual la implementación de un proceso de excelencia operacional y mejora continua, que significa generar e implementar un conjunto de proyectos de mejora, impacta a un grupo de personas y genera una barrera de resistencia en ellas. Para entender cómo manejar esta resistencia de parte de las personas, se debe asumir que cualquier cambio personal sigue un proceso que comienza con un estado actual, hasta llegar a un estado mejorado.
De acuerdo a esto, antes de plantear un proyecto de mejora, se debe identificar la necesidad y sentido de urgencia que justifica su implementación, lo cual constituye la propuesta de valor para las personas que se ven impactadas. Por otro lado, es importante definir el rol de cada persona para lograr un sentido de involucramiento y, por último, monitorear el comportamiento del grupo de personas para manejar sus expectativas y lograr que el cambio que se espera perdure en el tiempo.
Cuando hablamos de personas impactadas, nos referimos a los stakeholders, es decir, son las personas o grupos afectados por los cambios que resultan del proyecto, y que pueden impactar a favor o en contra del proceso. Es así como el gran desafío de implementar un proceso de excelencia operacional y mejora continua para lograr Eficiencia Operacional, es gestionar el cambio en las personas, es decir, diseñar e implementar actividades para mitigar el impacto que pueden generar las personas en la implementación de proyectos de mejoras en la empresa, siendo esto un factor crítico de éxito para lograr Eficiencia Operacional.
Para mitigar este impacto, se deben identificar los grupos de personas afectados o impactados que a la vez pueden impactar a favor o en contra del proceso y trabajar para cada grupo actividades de gestión del cambio en las dimensiones de: comunicación, motivación, capacitación y transferencia de conocimiento.
Tal como se mencionó anteriormente, la adopción de un cambio de parte de las personas, sigue un proceso desde un estado actual a un estado mejorado, siendo el comportamiento de su estado de ánimo según el manejo de las expectativas que se tenga en este proceso.
De acuerdo a lo anterior, la gestión del cambio se refiere a un conjunto de actividades asociadas a un proyecto de impacto organizacional orientadas a encauzar las expectativas y el conocimiento de las personas de una organización para lograr que comprendan, acepten y adopten los cambios deseados, por ello se hace necesario diseñar e implementar un plan integral de gestión del cambio que asegure el éxito del proyecto, diseñando e implementando actividades en las dimensiones de: comunicación, motivación, capacitación y transferencia de conocimiento, entendiendo que el estado de ánimo o cómo enfrentan el proceso de cambio las personas, no es un comportamiento lineal; es decir, según el estado del proceso de cambio en el cual se encuentre, su estado de ánimo será variable y las actividades de gestión del cambio permitirán manejar las expectativas para lograr un estado de adaptación o adopción (Figura Nº1).
Según una curva del estado de ánimo de las personas frente a un proceso de cambio, existe el supuesto que de 10 personas solo 2 podrían estar convencidas con el cambio, 6 neutrales a la expectativa de ver resultados y 2 definitivamente se oponen.
Dado lo anteriormente expuesto, se propone la siguiente metodología para diseñar e implementar actividades de gestión del cambio que permita manejar las expectativas de las personas y adoptar un proyecto de mejora (figura Nº2).
Etapa 1: Planificación de Gestión del Cambio
• Tarea 1 – Análisis de stakeholders: Los stakeholders, son las personas (usuarios) o grupos afectados por los cambios que resultan de un proyecto, y que pueden impactar a favor o en contra del proceso. Para realizar este análisis, se requiere previamente confeccionar un listado de usuarios que se verán impactados o afectados por el proyecto a implementar y, posteriormente, agrupar a estos usuarios según un esquema metodológico, con el objetivo de orientar según el impacto que estos generan en el proyecto y su nivel de compromiso en las actividades de comunicación, motivación, capacitación y transferencia de conocimiento.
• Tarea 2 – Diagnóstico inicial (diagnóstico de expectativas): Con el objetivo de conocer la cultura organizacional y sus expectativas frente a la implementación de un proyecto de mejora, se recomienda realizar un diagnóstico inicial a través de una encuesta anónima que se diseña ad hoc según el proyecto a implementar, para validar el análisis de stakeholders realizado e identificar con mayor exactitud las resistencias al cambio. Junto con esta encuesta, se recomienda realizar reuniones de levantamiento de expectativas por grupos de stakeholders o impactados.
• Tarea 3 – Diseño propuesta de valor: Una vez realizado el análisis de stakeholders, se diseña la propuesta de valor. Una metodología a utilizar para este diseño es la de “Balanza de Valor”, la que se señala en el esquema de la figura Nº3.
Esta metodología busca los siguientes objetivos:
• Construir la promesa de valor y el valor agregado del proyecto, que nos permita transmitir un mensaje común a cada grupo de impactados (stakeholders), que pueden jugar a favor o en contra del proyecto.
• Identificar cuál es el soporte para mantener esa promesa de valor (qué nos asegura que podremos cumplirla).
• Tarea 4 – Diseño de actividades de gestión del cambio: Teniendo claridad de la propuesta de valor a entregar a cada grupo de stakeholders, se diseñan actividades dirigidas a cada grupo en las dimensiones de motivación, comunicación, capacitación y transferencia de conocimiento, identificando:
1. Público objetivo.
2. Mensaje a transmitir.
3. Actividad a realizar y el formato óptimo para lograr el éxito de esta actividad.
4. Frecuencia de ejecución de la actividad.
Etapa 2: Ejecución y Retroalimentación
Durante la ejecución de las actividades de gestión del cambio se debe estar midiendo las expectativas y el conocimiento de las personas, con el objetivo de potenciar las actividades que se planificaron para mitigar los impactos del cambio organizacional. Para medir estas expectativas, se recomiendan las siguientes herramientas:
1. Encuestas de diagnóstico.
2. Talleres de búsqueda de mejoras y retroalimentación.
3. Feedback constante (individual y reuniones).
