Desde nuestra mirada como consultora, la Excelencia Operacional se basa en seis principales pilares, que están compuestos por una serie de elementos, y creemos que para el éxito de cualquier proyecto de este tipo, de alguna manera deben contemplarse todos, aunque no sean en una misma etapa, pero sí en la mirada de mediano plazo al menos.
¿Cuáles son los elementos claves en un proyecto de Excelencia Operacional?
1. Procesos (modelo operacional)
• Identificar todos los procesos clave de la compañía en un mapa de procesos, teniendo claridad de la interacción de los mismos.
• Contar con una descripción y documentación claras de cada uno de los procesos “core” en cuanto a: roles/ resp (matriz RACI), KPIs para monitorear su desempeño y sistemas/herramientas de apoyo.
• Buscar eficiencias en el desempeño de los procesos (Lean), eliminando desperdicios y actividades que no agregan valor, mejorando KPIs de desempeño con impacto en el negocio y en el nivel de servicio interno y externo.
• Sistematizar procesos en la medida de lo posible, a través de la disminución de tareas manuales.
• Contar con herramientas claras de gestión (panel de KPIs e instancias de coordinación entre áreas) para el monitoreo permanente del desempeño de procesos.
2. Gestión (modelo de gestión)
• Planificación: Esto significa contar con un proceso de planificación de CP, MP y LP que involucre a todas las áreas de la compañía, incorporando la mirada interna y externa, tanto financiera, comercial, operacional y tecnológica, como administrativa.
• Presupuestación: Este es el primer “input” del proceso de planificación anterior, bajando los distintos elementos de este a cifras, indicadores e iniciativas concretas (y con metas asociadas) a monitorear a través de un modelo de gestión robusto.
• Panel de control integral para el monitoreo del desempeño: El desempeño de las compañías tiene que realizarse considerando la cadena de valor de esta. Es importante, primero, que la organización identifique su cadena de valor y los procesos “core” que existen bajo cada eslabón, identificando las claves para ser exitoso, los KPIs core de cada proceso y metas de acuerdo a benchmarks, y las buenas prácticas en la misma industria u otras.
• Instancias de coordinación vertical y horizontal: Aquí es importante establecer un matriz simple de instancias de gestión en la compañía, desde el directorio hasta el nivel más bajo de la organización, con KPIs comunes y relacionados entre sí, y con una agenda y responsable claros para cada instancia.
3. Organización (modelo organizacional)
• Gobierno corporativo: Contar con roles claros del presidente y su función ante el resto de los directores y de la administración. También la confección de comités de directores que se relacionen y apoyen a la administración en la toma decisiones y en la gestión del desempeño de la compañía.
• Estructura organizacional: Contar con una estructura organizacional equilibrada y balanceada, con un adecuado span&layers y personas idóneas para cada función.
• Roles y responsabilidades: Establecer con claridad en las descripciones de cargo, los roles/responsabilidades de cada uno, mencionando los desafíos de este, los KPIs a gestionar y las metas asociadas.
• Perfiles y capacidades: Necesarias para llevar a la compañía y el área/funciones que requiere cada cargo relevante, a su máximo potencial.
• Modelo de remuneraciones e incentivos: Establecer la forma de la remuneración fija y variable y las palancas/metas para la obtención de los incentivos económicos de los ejecutivos.
• Gestión del desempeño: Diseñar las variables para evaluar el desempeño de los ejecutivos, tanto a nivel de competencias como de ratios/KPIs duros, como también las instancias y frecuencia para realizar dicha evaluación del desempeño y la entrega de feedback con un plan de trabajo para cada uno.
• Plan de desarrollo y retención del talento: Tener claridad de quién es quién en la compañía y cómo se posiciona cada uno en cuanto a desempeño y potencial, para así establecer un claro plan de retención y desarrollo del talento.
• Cultura: Entender cómo es la cultura actual de la compañía y qué elementos se deben trabajar para adecuarse a los desafíos que trae el mercado, los clientes y el contexto externo.
• Clima: Monitorear en forma periódica (cada 6 meses o 12 meses) el clima interno de la compañía y establecer planes de mitigación cuando exista un bajo desempeño en alguna variable o área de la compañía.
4. Gastos (eficiencia y reducción de gastos)
• Estructura y dotación: Lograr tener una estructura organizacional liviana y simple, acompañada cuanto más se pueda de herramientas tecnológicas para la ejecución de procesos y para la gestión.
• Contratos: Revisión de antigüedad, frecuencia de negociación, forma de licitación, formalidad y vigencia de los contratos con proveedores.
• Procesos: Simplificar la complejidad de los mismos, incorporar el máximo de tecnología y eliminar desperdicios, mejorando el desempeño de KPIs intermedios.
• Escala: Lograr mayor escala en el volumen (concentración) con cada proveedor para obtención de mejores condiciones de tarifa y de servicio.
• Gestión: Incorporar gestión en todos los niveles de la compañía y en todas las áreas en base a KPIs que tengan impacto en el negocio y con metas claras.
5. Experiencia clientes (modelo de servicio y de experiencia)
• Segmentación: Identificar los distintos segmentos de clientes y diferenciar la relación con ellos.
• Propuesta de valor: Para cada segmento tener una clara propuesta de valor diferenciadora.
• Viajes de clientes: Para los principales segmentos de clientes identificar, mapear y evaluar los viajes clave para detección de oportunidades.
• Gestión: Gestionar el ciclo de vida del cliente y su nivel de satisfacción (NPS, otro).
6. Transformación digital (para la búsqueda de eficiencias y mejor experiencia del cliente)
• Estrategia compañía: Este es el input para contar con una estrategia digital.
• Estrategia digital: Se basa en la estrategia de la compañía y está al servicio de mejorar la experiencia del cliente, por un lado, y buscar eficiencias, por otro.
• Gobierno corporativo: Que una prioridad de la agenda del directorio sea la estrategia digital y su implementación.
• Organización: Cómo debe actualizarse la estructura organizacional, los roles/responsabilidades y los perfiles de cargo en base a la estrategia digital.
• Procesos: Identificar los procesos “core” de la compañía que debieran ver impactados por la digitalización.
• Gestión: Actualizar el panel de control de la compañía incorporando KPIs relacionados con lo digital.
• Infraestructura: Identificar la infraestructura y herramientas, y las inversiones que será necesario realizar de cara a implementar la estrategia digital.
