Nadie hoy en día es ajeno a la complejidad que representa la gestión de servicios IT. Lejanos están los días en que las áreas de IT se enfocaban a la entrega de productos, ya que hoy los clientes requieren mucho más que eso: desean servicios y que éstos sean consistentes, estables y continuos en el tiempo.
Lo anterior nos lleva a tres objetivos claves de la gestión de servicios:
• Alinear los servicios de IT con las necesidades del negocio (presentes y futuras).
• Mejoramiento de la calidad de los servicios liberados.
• Reducción o mantención de costos.
Gestión de servicio es la entrega de servicios de IT al cliente usando un enfoque orientado a procesos. Los servicios otorgados deben alcanzar los objetivos de costo y rendimiento. Los objetivos son fijados en asociación con clientes y materializados en acuerdos de niveles de servicio (SLAs) y acuerdos de nivel de servicio operacional (OLAs ). Reconociendo que los departamentos de TI están en el negocio de proveer servicios, deben adoptar una nueva forma de pensar y el enfoque de gestión de servicios de ITIL es ese nuevo esquema.
¿Qué es ITIL?
Information Technology Infras-tructure Library. Es el enfoque de Gestión de Servicios de IT más ampliamente aceptado en el mundo. Originalmente, un conjunto de 60 libros desarrollados a fines de los años ‘80 como una serie de prácticas óptimas para la Gestión de IT . Hoy, se trata de una base comúnmente aceptada en todo el mundo para la práctica del negocio de IT. Está respaldada por una completa y calificada estructura, con organizaciones de capacitación acreditadas y herramientas de implementación y evaluación. Es utilizada por cientos de organizaciones alrededor del mundo, constituyéndose en una filosofía para la gestión de servicios de IT de calidad.
¿Cuál es el modelo que implementa ITIL?
ITIL implementa procesos distribuidos en áreas operacionales y tácticas que han sido integrados anteriormente, pero que en este caso constituyen procesos permanentes y que deben ser institucionalizados en la organización contando con el apoyo de la alta gerencia.
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Soporte de servicios. Nivel Operacional: Asegura que el cliente tenga acceso a los servicios adecuados para el soporte de sus funciones de negocio. Procesos de soporte involucrados.• Service Desk (se considera que es el punto único de contacto con el usuario final y nexo con procesos de soporte).• Gestión de Incidencias.• Gestión de Problemas.• Gestión de Configuración• Gestión de Cambios.• Gestión de Difusión.
• Entrega de Servicios. Nivel Táctico: Determina qué servicio requiere el negocio para proveer un soporte adecuado. Procesos involucrados.
• Gestión de Capacidad.• Gestión Financiera.• Gestión de Disponibilidad.• Gestión de Niveles de Servicio.• Gestión de Continuidad de Servicio.
¿Cómo se implementa administración de servicios?
Lo primero es establecer a dónde queremos llegar. Luego, determinar dónde estamos, señalar qué debemos hacer para llegar a nuestro objetivo y controlar en forma permanente en qué etapa estamos.
¿Cómo deben ser implementados estos procesos?
Pueden ser implementados consecutiva o simultáneamente y se descomponen en una serie de actividades. En general, es una actividad iterativa integrada normalmente por las siguientes etapas: Definición, Comunicación, Planificación, Implementación y Revisión y Auditoría.
Julio de 2004
