Aunque a juicio de los expertos aún estamos lejos de que en Chile ITIL sea tema de discusión cotidiana dentro de las empresas, todo apunta a que en el mediano y largo plazo éste se encuentre -sino ‘en boca de todos’- en la mente de muchos. Y es que se trata de un conjunto de estrategias con un foco claro: alinear la tecnología con los objetivos del negocio, un fin que la mayoría de las compañías se ha propuesto alcanzar.
ITIL o Information Technologies Infraestructure Library, creado hace dos décadas por la Office of Government Comerse (OGC) del Reino Unido, es -como señala Marcelo Méndez, Gerente de Operaciones División Software de CiberGroup- “un conjunto de buenas prácticas de dirección y gestión de servicios de Tecnologías de Información en cuanto a personas, procesos y tecnología”. Asimismo, Pedro Hidalgo, Gerente General de UNGASoft, lo define como “un set de estrategias y procedimientos para administrar corporativamente la infraestructura tecnológica en una empresa”.
Este estándar de facto para la administración de servicios de TI, de acuerdo a la definición de Gina Sánchez, Gerente de Marketing de Aranda Software, “es un conjunto de mejores prácticas agrupadas por disciplinas, que proviene del conocimiento y experiencia de las principales empresas del mundo”. Mejores prácticas
“¿Para qué existe una organización de TI si no es para ayudar a las empresas a ser más competitivas y a vender más?”, se pregunta Sandra Mendoza, certificada ITIL y Product Manager de Administración de Infraestructura TI de DTS. Y es que para esta profesional, cada día y con mayor fuerza, las empresas dependen de la tecnología para existir y necesitan que ésta se mueva al ritmo que el negocio requiere.
Por eso, una de las mejores definiciones que resuelve el significado de ITIL, en opinión de la ejecutiva de DTS, es que corresponde a un marco de referencia de buenas prácticas para aquellas organizaciones que buscan una alta calidad de servicios TI para mantenerse alineadas con el negocio. “Y cuando hablo de calidad, me refiero a una variable precisa y mensurable de cumplimiento de los estándares y a hacerlo bien desde la primera vez, tal como W. Edwards Deming mencionó al describir su programa de mejora continua. Este pensamiento aplicado a los servicios TI tiene especial relevancia, ya que cambia el foco histórico en la infraestructura que tenían los gerentes de tecnología, para dirigir su mirada hacia el negocio como razón de su existencia”, comenta.
Según Marcelo Méndez, las áreas cubiertas por ITIL se encuentran claramente definidas y corresponden a soporte al servicio, planificación de la implantación, administración de aplicaciones, administración de la infraestructura de Tecnologías de Información y Comunicaciones, administración de seguridad, administración de activos de software y entrega de servicios desde el punto de vista del negocio.
El impacto y la adopción en las empresas
Mundialmente la relevancia de ITIL es significativa, considerando especialmente que no es un estándar. Como asegura Pedro Hidalgo, ITIL ha cobrado bastante importancia en Europa y Estados Unidos. En estadísticas, distintos estudios señalan que en los países desarrollados un 40% de las empresas ha adoptado ITIL en la totalidad o en algunas de sus partes. “En Chile, me atrevería a decir que menos de un 10% de las grandes y medianas empresas está adoptando en algún grado las prácticas de ITIL. Y es que la implemen-tación requiere un gasto considerable y es un proceso que tarda cerca de dos años”, asegura el ejecutivo.
En Chile, la relevancia aún es de menor envergadura, lo que se explica a juicio de Sandra Mendoza, porque generalmente el tema ITIL es encasillado como un proyecto tecnológico e informático, y no como un proyecto estratégico para la administración, que afecta, y por ende beneficia, a todas las unidades de una empresa.
Como señala Francisco Petour, Consultor en ITIL y Académico de la Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas de la Universidad de Chile, a nivel mundial una buena parte de las empresas Fortune 500 ha adoptado o se encuentra adoptando ITIL. Por otra parte, casi todos los grandes actores del mercado de servicios de outsourcing de infraestructura y servicios de TI, también lo están haciendo. “Mientras, en Chile, según un estudio del CETI (Centro de Estudios de Tecnologías de Información), un 30% de las 150 mayores compañías ha implemen-tado o piensa implementar ITIL en el corto y mediano plazo”, asegura.
Para Alfredo González, Gerente de Consultoría de Extension, este año ha sido para despegar en materias ITIL, invirtiendo las empresas, salvo algunas excepciones, en capacitación básica y en análisis de brecha con respecto a las prácticas de ITIL. “Creemos que el próximo año, las compañías en Chile comenzarán a invertir más en implementar en procesos de ITIL y en el seguimiento de lo mismos”, explica.
Las ventajas comparativas
Para Gina Sánchez, ITIL se puede adoptar en cualquier compañía, no importa el rubro, el tamaño o la distribución. Sin embargo, según recalca Sandra Mendoza, son las empresas más dependientes de la tecnología, las que pueden sacar mayor provecho, entre éstas aquéllas pertenecientes a los rubros de telecomunicaciones, la banca y las empresas de servicio. Asimismo, subraya que “las compañías que tienen la administración de su infraestructura en outsourcing tampoco deben quedar fuera de ITIL”.
Diversas investigaciones internacionales aseguran que más de la mitad de las empresas que han implemen-tado ITIL han tenido un mejoramiento en la satisfacción del usuario. Y como indica Pedro Hidalgo, “alrededor de un quinto de las organizaciones que han integrado ITIL ha reconocido que éste les ha reportado ventajas comparativas”.
Y es que según María Sofía Silva, Marketing Manager Software Division MCA Region de HP, las ventajas de ITIL son claras. “Orienta hacia la prestación y soporte de servicios de TI alineados con los requisitos de negocio de la organización, y mejora la eficiencia y calidad de los servicios. Si bien ITIL indica el ‘qué’ de los procesos, las empresas que adopten este estándar deben asegurarse de implementar un correcto ‘cómo’, en base al apoyo de una compañía con una real experiencia y estrategia en este tipo de implementaciones”.
A juicio de Alfredo González, ITIL “introduce el concepto de procesos orientados a la organización, con beneficios como mejora en la comunicación entre éstos, medición de las mejoras de calidad e incrementos en la satisfacción del cliente a través del establecimiento de las expectativas correctas”.
Marcelo Méndez,
CIBERGROUPPedro Hidalgo,
UNGASOFTGina Sánchez,
ARANDA SOFTWARESandra Mendoza,
DTSFrancisco Petour,
UNIVERSIDAD DE CHILEAlfredo González,
EXTENSIONMaría Sofía Silva,
HP
Como asegura Francisco Petour, incidentes críticos -como la caída de los sistemas en una tienda durante la época navideña- sólo pueden evitarse y manejarse adecuadamente mediante el diseño e implantación de procesos de servicios robustos que soporten las operaciones de tecnología. “ITIL colabora en alinear los servicios de TI con los objetivos del negocio, proporcionando una infraestructura más estable y servicios más robustos”.
Para que ITIL se desarrolle en Chile es necesario un proceso lento de maduración, porque un proyecto ITIL no surge espontáneamente, ni de la noche a la mañana, sino que, como declara Sandra Mendoza, “nace luego de un análisis sobre la realidad de la empresa y sus posibilidades de competir en este cambiante escenario de negocios”. Sin duda, además, motivado por la fuerte internacionalización de los negocios y, como en todo orden de cosas, por la ya inminente globalización de los mercados.
Noviembre de 2005
