Centralizar, cuantificar, gestionar y decidir es lo que busca conseguir la gerencia de Servicios Profesionales de In Motion con la expansión de su Punto Único de Contacto (PUC). Se trata de una iniciativa que, si bien ya existía para algunas unidades de negocios de In Motion hasta finales de 2017, ahora se le asignó un mayor valor y transversal a todas las áreas tecnológicas de la organización y a sus servicios.
Rossanna Rivera, Gerenta de mesa de servicios de In Motion, explicó que se hizo un detallado estudio y se comprobó que “los clientes que utilizaban este PUC para solicitar apoyo de soporte o requerimientos tecnológicos registraban mejor nivel de satisfacción y calificaban positivamente el servicio”. Rivera detalló también que con anterioridad a esta innovación un número significativo de clientes buscaban apoyo en áreas equivocadas y no en la de Servicios Profesionales, sin respuesta o solución. “Algunos de ellos se quedaban sin atención y no se registraba conocimiento de ello”, enfatizó la ejecutiva.
Este Punto Único de Contacto se define como una unidad funcional que mediante canales exclusivos de comunicación atiende las distintas solicitudes de servicios de los clientes, estén dentro o fuera de Chile. De esa forma, se verifica, clasifica, registra y deriva al equipo resolutor. “El PUC está preparado para recibir solicitudes de incidentes y requerimientos las 24 horas y los 365 días del año. Ninguna solicitud queda sin responder y se asegura un óptimo tiempo de atención”, explica Rossana Rivera.
Finalmente, la ejecutiva concluyó que mediante la consolidación de PUC se “entrega a todos los clientes de In Motion un servicio de excelencia que asegura continuidad operacional, de forma ágil y con calidad”.
