Recientemente los ejecutivos de DTS Ltda., Marco Guzmán, Jefe del Departamento de Informática, Sandra Mendoza, Product Manager, y Hernán Cabrera, Gerente de Proyectos, todos pertenecientes a la unidad Automatización de Procesos de Negocios, recibieron la certificación de ITIL Foundations, IT Infraestructure Library, que acredita sus conocimientos para administrar la infraestructura tecnológica bajo este modelo. Con el objetivo de conocer en qué consiste ITIL y los beneficios que este reconocimiento representa para la empresa, conversamos con estos tres profesionales.
¿Bajo que enfoque surge ITIL?
S. Mendoza: ITIL surge como una iniciativa del gobierno británico, basada en consultas realizadas a empresas privadas y organismos públicos respecto a las “mejores prácticas” para resolver las problemáticas de servicios del área de TI. Debido al éxito de los procedimientos sugeridos, comenzó a aplicarse en otros países, tanto en empresas privadas como entidades gubernamentales, difundiéndose en el mundo y transformándose en un estándar de facto. Hoy, muchos proveedores de sistemas de administración de infraestructura están compatibilizando sus herramientas con estas prácticas y, en el futuro, ITIL debería convertirse en un estándar real.
¿Qué motivó a DTS a buscar esta certificación?
S. Mendoza: DTS depende crítica-mente de la tecnología para su negocio, por lo que incorporar las recomendaciones ITIL en nuestra gestión de servicios de TI, como también en la comercialización de la suite ITSM de Remedy (la cual está certificada ITIL y es representada por DTS) es vital para ser más eficientes. Por esta razón, los ejecutivos certificados pertenecemos a diferentes áreas de la línea de negocios de Administración de Infraestructura. Nuestro objetivo es transmitir a los clientes este concepto, para que más que ofrecer un software, brindemos una metodología de trabajo para aprovechar mejor las potencialidades de las soluciones y nos involucremos en la problemática del cliente, asegurando que el proyecto sea más exitoso.
¿Qué beneficios genera cumplir con este estándar?
H. Cabrera: El conjunto de “best practices” de ITIL permite hacer más eficiente la gestión de servicio de TI, generar un orden, lenguaje y procesos comunes, que establecen la mejor manera de hacer las cosas. Este estándar no es una solución en sí; tener una herramienta ITIL Compliance tampoco lo es; para lograrlo es fundamental contar con personas con el conocimiento para aplicar las recomendaciones y procesos.
M. Guzmán: Mejora los servicios que entrega una empresa y reduce los costos asociados al proveerlos, ya que incrementa el cumplimiento de los SLAs, logrando una mayor satisfacción de los clientes.
¿Cuáles son los procesos que establece ITIL?
S. Mendoza: Se dividen en Service Support y Service Delivery. El primero trata de asegurar que el cliente acceda a los servicios adecuados para el soporte de sus funciones de negocio y contempla los procesos de Service Desk, Gestión de Incidencias, de Problemas, de Configuración, de Cambios, y de Difusión. Service Delivery analiza qué servicio requiere el negocio para proporcionar un soporte adecuado, considerando los procesos de Gestión de Capacidad, Financiera de Servicios de TI, de Disponibilidad, de Nivel de Servicio, y de Continuidad de Servicios de TI. Mayor información solicitar a smendoza@dts.cl
Enero de 2004
