“Creer que un proyecto ITIL es una tema tecnológico más que estratégico es uno de los errores más comunes que cometen actualmente las empresas al enfrentar este tipo de propuestas, lo que muchas veces podría conducir al fracaso”, advierte Sandra Mendoza, Product Manager de Administración de Infraestructura TI de DTS, con quien ahondamos en ésta y otras perspectivas sobre el estándar ITIL en la siguiente entrevista.
¿Cuál es la consecuencia de considerar ITIL como proyecto tecnológico?
El objetivo de ITIL es alinear la in-fraestructura al negocio de la empresa, es decir, que las respuestas del área de infraestructura reaccionen coordinadamente según el negocio lo requiera, porque abarca las diferentes áreas y procesos. Siendo un proyecto estratégico, quien lo lidere debe tener la facultad para tomar decisiones claves y conocer a ca-balidad las necesidades del negocio. Por la misma razón, un proyecto ITIL debe tener el apoyo directo de la gerencia general. Además, cuando asumes que éste es un proyecto TI se mide como tal, por lo que muchas veces la implantación se centra en lo técnico y no en lo estratégico, generando un resultado que no produce mejoras o al menos no las que podrían haberse logrado, pues no se hizo ni con la profundidad ni la visión adecuada. Como conclusión de este error, la empresa cree que ITIL no sirve.
¿El valor de que una herramienta sea ITIL Compliance es fundamental?
Cualquier proyecto que se desarrolla tiene tres componentes que, al estar alineados, lo hacen exitoso: personas con el conocimiento y perfil adecuado, procesos y herramientas para automatizarlos. Esto mismo se aplica a ITIL, ya que el proyecto va a fracasar si sólo se centra en la herramienta a usar esperando que ésta resuelva todo; si no hay procesos o si están mal definidos, ya que se va a automatizar esta misma mala metodología; o si las personas no tienen la cultura de calidad del trabajo y no entienden porqué es necesario que sigan los procedimientos. Una herramienta ITIL Compliance acelera el proyecto, pues incorpora muchos procesos que el estándar recomienda, que de otra forma habría que definir, diseñar y desarrollar o ejecutar manualmente.
¿En qué tipo de empresas es aplicable ITIL?
Tener buenas prácticas es aplicable a cualquier tipo de empresa, aunque ITIL tiene un mayor impacto en aquéllas cuyo negocio es altamente dependiente de la tecnología. Si una firma está en un mercado muy competitivo, necesita encontrar elementos diferenciadores, siendo uno fundamental el servicio. Entonces, cuando se piensa en el servicio es cuando se evalúa la implementación de un proyecto ITIL. Alinear la infraestructura al negocio, que es el objetivo de ITIL, tiene mucho más sentido en aquéllas donde éste se encuentre fuertemente ligado a las TI, como la banca, las telecomunicaciones, y firmas de servicios masivos o tecnológicos, entre ellos data center y call center.
¿Qué aspectos hay que considerar al externalizar la gestión de la infraestructura?
La mayoría de las grandes empresas están en proyecto o ya han externa-lizado su plataforma TI. En este mar-co, es fundamental, dada la criticidad de la infraestructura para el negocio, considerar varios aspectos. Por ejemplo, es muy importante no perder nunca el control sobre la infraestructura y la información que esta gestión genera. Es decir, no basta con los reportes semanales que tradicionalmente el proveedor entrega, sino que es necesario tener la capacidad de analizar en el tiempo el comportamiento del servicio y tener métricas e indicadores claves de su rendimiento, pues de otra manera se está actuando reactivamente. También es recomendable que los datos o idealmente las herramientas de gestión sean de propiedad del cliente y no del outsourcer, pues así se evita perder la historia de la gestión y de los activos en caso de término de contrato. Asimismo, es vital preocuparse de que el proveedor también haya implementado ITIL y tenga procesos ITIL claros relativos a los servicios que está entregando, para garantizar una gestión eficiente y consistente con la empresa.
Noviembre de 2005
