Ya sabemos que la administración de servicios TI es cada día más crítica para una empresa, no importa en qué ámbito ella se desarrolle; los errores y las interrupciones de servicio pueden ocasionar daños catastróficos en los negocios. Es por ello que cada día se requiere contar con un más alto rendimiento de las TI, pero para lograrlo, las operaciones de TI deben tener procesos óptimos y ser bien administradas, para lo cual deben acercarse a algún modelo que asegure o posibilite esa deseada optimización y mejora en la calidad de servicio, como ITIL.
El enfrentar un proyecto ITIL es un desafío para el gerente de TI, ya que su desarrollo puede remecer a toda la organización, aún más si no tiene una cultura procedural; si cada uno realiza su trabajo de acuerdo a lo que estima debe hacer; si no están claros los roles o responsabilidades y, sobre todo, si la gerencia no ha asimilado realmente lo que significa implantar estas buenas prácticas en su organización y, peor aún, si no está segura de su beneficio.
Al decidirse por ITIL, la gerencia puede realizar actividades conducentes a investigar, informarse y capacitarse. Pero lo más importante es que, al cabo de un tiempo razonable, decida qué es lo que hará y sea consecuente con eso, incluso considerando en ello a los proyectos planificados antes, como la externaliza-ción de algunos servicios.
No siempre las implementaciones ITIL son exitosas, hay varios factores que pueden incidir:
• Poco o nulo compromiso de la gerencia:Ningún proyecto puede ser exitoso o desarrollado a su máximo potencial si los líderes de la organización no están comprometidos.
• Realizar actividades descoordinadas o desfocalizadas: Un proyecto ITIL es un desafío para el gerente de TI, ya que su desarrollo puede remecer a toda la organización.
• No revisar la estructura completa: Aunque hay 10 procesos básicos de ITIL, es importante mirar la estructura completa, principalmente, los procesos de administración de seguridad e infraestructura TI, porque de ellos también depende el éxito de ITIL en los procesos de TI.
• Gastar mucho tiempo en diagramas complejos: ITIL es una tentación para analistas de procesos, ya que al no existir un modelo detallado y único de implementación, el proyecto deriva en intrincados diagramas de procesos y actividades, que malgastan tiempo y recursos, desmotivando a los participantes.
• Falta de instructivos de trabajo: Al tener complejos diagramas de procesos, las instrucciones de trabajo se vuelven tan engorrosas de escribir que muchas veces no se hacen, o las que se construyen son imposibles de ejecutar en el día a día. Deben ser simples e incluir reglas de escala-mientos, definición de prioridades, además de ser revisadas periódicamente, ya que pueden mejorarse.
• Procesos sin responsables: En general las organizaciones no están es-tructuradas en base a una orientación de procesos, sino que en ‘islas’. El responsable del proceso vela por la completitud de éste en todas sus etapas y para ello puede atravesar horizontalmente a la organización.
• Concentrarse demasiado en el rendimiento: Es común que se dé mucha importancia al monitoreo del rendimiento, en perjuicio de la calidad y de los procesos. La calidad debe ser tan importante como el rendimiento.
• Ser muy ambiciosos: ITIL es bastante extenso, abarca muchos procesos, algunos complejos. Intentar implementarlos todos al mismo tiempo es una tarea imposible. El consejo es evaluar la madurez que se tiene, a qué estado se desea llegar y priorizar su implementación según las necesidades del negocio.
• Permitir fronteras interdepartamen-tales: Algunos procesos pueden atravesar horizontalmente uno o varios departamentos, lo que inevitablemente genera conflictos entre ellos. Este factor se debe contrarrestar con el sólido apoyo de la gerencia y con actividades de gestión del cambio.
• Ignorar otras soluciones: ITIL no es el único compendio de buenas prácticas, aunque sí es el más focalizado en TI. Existen otras posibilidades como COBIT, Six Sigma y CMMI. Adicionalmente, pueden existir requerimientos de control corporativo como Sarbanes-Oxley y Basel II, que también afectan a ITIL. Ignorar estos otros componentes puede afectar la implementación de ITIL o incluso no maximizar su beneficio.
