Por lo general, a las personas les gusta “hacer las cosas bien”, sobre todo cuando se les demuestra que, siguiendo ciertos parámetros, su trabajo puede resultar aún mejor y tener éxito. Así lo asevera el ejecutivo líder de Pink Elephant -firma reconocida en el mundo como experta en gestión de servicios TI- con quien conversamos para conocer su impresión acerca del impacto de las mejores prácticas en las empresas en Chile, donde -a su juicio- este año se han logrado importantes avances en madurez en la incorporación de éstas.
A nivel estratégico, ¿cuáles son los beneficios de ITIL?
Sus ventajas son múltiples. Provee un marco de referencia documentado para mejores prácticas de TI y es el único conjunto de “best practices” público, no-propietario y reconocido a nivel mundial, que otorga un enfoque holístico, conectado e integrado para la gestión de servicios de TI. Permite identificar áreas para reducir los costos de TI, mejorar las comunicaciones y flujos de información entre departamentos de tecnología, hacer más eficientes las interfaces entre TI y sus clientes/proveedores, aumentar la productividad de los usuarios y proveer modelos de procesos para la alineación de las Tecnologías de Información con el negocio. De esta manera, promueve un lenguaje y terminología comunes, por eso decenas de miles de profesionales en todo el mundo conocen y usan ITIL.
¿Cuáles son las estrategias a seguir para implementar estas prácticas?
La estrategia considera tres pilares esenciales. En el área de procesos contempla la definición del modelo de servicios acorde a las necesidades y requerimientos de los clientes de la empresa; en el área de personas busca generar las habilidades, el conocimiento y la conciencia necesarios para adoptar el modelo de servicios, mantenerlo y mejorarlo; y a nivel de tecnología ayuda a la identificación de los habilitadores tecnológicos que soporten la automatización del modelo de servicios.
En materia de mejores prácticas, ¿cuál es la principal preocupación de las compañías?
Las mejores prácticas son inherentes a la naturaleza humana. Por lo general, a las personas les gusta hacer las cosas bien, sobre todo cuando se les demuestra que, siguiendo ciertos parámetros, su trabajo puede resultar aún mejor y tener éxito. En este sentido, el rol de una empresa como la nuestra es ayudarles a poner en contexto las mejores prácticas de acuerdo a su negocio, de manera que las puedan adoptar.
¿En qué tipo de organizaciones es más sencillo implementarlas?
Las organizaciones de sectores como la banca y el gobierno tienen procesos más estructurados, por lo tanto, para ellas es más sencillo y natural acogerse a un marco de “best practices” que les permita hacer aún más eficiente su gestión. Al contrario, es más complejo implementarlo en los negocios nuevos, donde la principal característica es la innovación y la flexibilidad de sus operaciones. En estos casos, además de guiarlas en la implementación de mejores prácticas de procesos, lo que hacemos es trabajar en el cambio organizacional, de manera de lograr introducirlas en la cultura empresarial de cada compañía. Aquí el desafío es aún más grande, porque si bien el rediseño de procesos es una tarea compleja, lo es aún más lograr transformar la manera en que las personas hacen su trabajo.
Las mejores prácticas, ¿se adaptan a distintos tipos de empresas?
Así es. Cada firma es abordada como un proyecto diferente para nosotros. Todas las compañías son distintas, aun cuando compartan el mismo giro de negocios; y en todas ellas se desarrolla una cultura organizacional característica y diferente, que hay que considerar. Lo relevante es, desde un comienzo, adaptar las mejores prácticas para que sean un aporte en la mejora de los procesos de las empresas.
A su juicio, ¿por qué las compañías están adoptando “best practices” de TI?
Porque cerca de un 90% de los procesos clave de negocio está automatizado, y también porque la pérdida de ingresos y clientes son las consecuencias más temidas por fallas en TI. Por otra parte, la calidad de servicios TI eleva la competitividad, y mejora la consistencia y eficiencia de los procesos de negocio.
Las empresas están yendo hacia la adopción de ITIL porque les permite estandarizar procesos, ser más eficientes, lograr una mejor alineación de TI al negocio, tener costos más bajos de gestión, reducir procesos manuales y mejorar la precisión, entre otros.
En Chile, ¿qué sectores están liderando la implementación de mejores prácticas?
Ese es un diagnóstico que ha ido cambiando con el tiempo. Una de las primeras áreas que las adoptaron fueron las que hacen un uso intensivo de las Tecnologías de Información, como los bancos, las empresas de seguros, telecomunicaciones y utilities. Más recientemente, hemos visto que están despertando el interés del sector educación, que las está aplicando a sus procesos internos y también a sus programas curriculares.
En general, ¿cómo ve a Chile en materia de procesos y “best practices”?
En Pink Elephant medimos la penetración de las mejores prácticas en los países de acuerdo al grado de madurez de cada uno y creemos que en Chile este tema ha ido madurando bastante durante los últimos años. Visitamos el país desde hace cinco años y observamos que los seminarios que organizamos son cada vez más concurridos. Asimismo, percibimos que el mercado chileno ya sabe de conceptos básicos y espera que le proporcionemos información más avanzada, con proyecciones de hacia dónde van las “best practices” en el mundo, además de casos prácticos donde pueden comprobar los beneficios de aplicar esta metodología.
¿Cuál es la tarea pendiente en el país?
El único “pero” es que en Chile las áreas de Tecnologías de Información aún son muy reactivas, lo que les resta eficiencia. El paso siguiente es incorporar nuevos controles a través de mejores prácticas, para lograr el objetivo de alinear las TI al negocio y cumplir con las demandas de la organización. Justamente en eso consisten los servicios de ITSM: alinear los servicios TI con los requerimientos del negocio, lo que se traduce en un conjunto de “best practices” -no una metodología- que provee una guía paso a paso de cómo hacerlo y que varía de organización en organización.
