David Ratcliffe, President de Pink Elephant:
“Las buenas prácticas contribuyen a una mejor gestión de la tecnología”
Si bien las mejores prácticas se orientaron en un principio a las grandes áreas de TI, con la evolución de la tecnología esto fue cambiando y hoy son transversales a todo tipo de áreas. Lo mismo ha sucedido con el perfil del cliente, que ahora tiene su información almacenada en la nube y exige que las cosas se hagan de forma más rápida, flexible y personal.
¿Cuáles son los principales retos a los que se enfrentan las áreas de TI hoy?
Antiguamente, la preocupación por buenas prácticas estaba centralizada en las grandes áreas de TI, pero producto de la explosión tecnológica que ha experimentado el mundo en los últimos años, donde el acceso a la información corporativa se ha vuelto masivo y los usuarios acceden a través de sus equipos móviles a las aplicaciones empresariales, es un tema que comenzó a estar presente en todas las áreas. En este sentido, uno de los retos para las unidades de TI es ser capaces de administrar esto, ya que de esa forma las buenas prácticas contribuyen a una mejor gestión de la tecnología.
¿Se requiere una evolución en las áreas de TI y en su forma de plantearse frente a la compañía?
Sí. En primer lugar porque ha cambiado el tipo de cliente, el cual tiene ahora su información almacenada en la nube y es mucho más exigente que antes. En este sentido, quiere que las cosas se hagan en forma más rápida, flexible y personal, haciendo que los servicios TI se extiendan más allá del data center, ahora a través de dispositivos móviles. Esto, porque el objetivo de ITIL es mejorar la comunicación entre el área de TI y los usuarios de una compañía.
Por otro lado, las expectativas de TI y las del negocio tienen que ser las mismas; es decir, que el negocio sepa qué espera de esta área y que esta, a su vez, comprenda cómo responder a eso.
¿Qué rol cumplen los CIOs en la materia?
Los CIOs deben reconocer que hay nuevas tecnologías y servicios que se usan para el negocio, por lo que pueden decidir si quieren integrar aplicaciones corporativas en los equipos móviles de los empleados de su empresa. Esto puede convertirse en un riesgo en el sentido en que se pueden generar robos de información y, en este caso, el rol de los gerentes de informática es guiar a los empleados para que no agreguen aplicaciones poco seguras para la compañía. Porque antiguamente el área de TI se preocupaba de controlar el tema, pero actualmente no, porque los trabajadores tienen sus propios teléfonos o equipos y, por tanto, pueden descargar las herramientas que quieran. En definitiva, se trata de orientar a los usuarios para que elijan aplicaciones confiables, volviendo mucho más productiva y eficiente su labor.
Cabe destacar que un aspecto muy importante dentro de las mejores prácticas es la gestión de incidentes de seguridad, que contribuye a lograr el mejoramiento continuo de la seguridad de la información de cualquier compañía. El principal inconveniente de esto es que muchas organizaciones no la utilizan adecuadamente.
¿Cuáles son las claves para implementar exitosamente estas prácticas, y qué beneficios generan?
En primer lugar, se debe reconocer que las mejores prácticas no están centradas en una sola área y que hoy son algo común. Lo lamentable es que a la gente no le gusta cambiar y siguen pensando de la manera antigua.
Asimismo, en el área de procesos contempla la definición del modelo de servicios acorde a las necesidades y requerimientos de los clientes de la empresa, mientras que en el área de personas busca generar las habilidades, el conocimiento y la conciencia necesarios para adoptar el modelo de servicios, mantenerlo y mejorarlo. Y a nivel de tecnología, ayuda a la identificación de los habilitadores tecnológicos que soporten la automatización del modelo de servicios.
En relación a los beneficios que otorga ITIL, destaca el hecho de que se trata de un marco de referencia documentado para mejores prácticas de TI y es el único conjunto de “best practices” público, no-propietario y reconocido a nivel mundial, que otorga un enfoque holístico, conectado e integrado para la gestión de servicios de TI. Permite identificar áreas para reducir los costos de TI; mejorar las comunicaciones y flujos de información entre departamentos de tecnología; hacer más eficientes las interfaces entre TI y sus clientes/proveedores; aumentar la productividad de los usuarios y proveer modelos de procesos para la alineación de las Tecnologías de Información con el negocio. De esta manera, promueve un lenguaje y terminología comunes que hacen que decenas de miles de profesionales en todo el mundo conozcan y usen ITIL.
¿Las mejores prácticas se adaptan a cualquier tipo de empresa?
Sí, y cada organización es abordada como un proyecto distinto, aun cuando compartan el mismo giro de negocios, ya que en todas ellas se desarrolla una cultura organizacional con un sello diferenciador que hay que considerar. Lo relevante es, desde un comienzo, adaptar las mejores prácticas para que sean un aporte en la mejora de los procesos de las empresas.
Es importante tener en cuenta que si el negocio es más intensivo en el uso de la tecnología, más beneficioso será para la empresa.
¿Cómo ve a Chile en la materia?
Indudablemente que la apertura que ha tenido Chile en los últimos años ha contribuido para que este tipo de prácticas se implemente mucho más rápido que en otros países, como China, Venezuela o Turquía, cuyas economías son mucho más cerradas. En este sentido, creo que este país ha ido madurado bastante durante los últimos años, ya que nosotros lo visitamos desde hace seis años y cada vez crece más la cantidad de ejecutivos que asisten a los seminarios que organizamos. Asimismo, percibimos que el mercado chileno ya sabe de conceptos básicos y espera que le proporcionemos información más avanzada, con proyecciones de hacia dónde van las “best practices” en el mundo, además de casos prácticos donde pueden comprobar los beneficios de aplicar esta metodología.
¿Qué sectores lideran la implementación de mejores prácticas?
Este es un diagnóstico que ha ido cambiando con el tiempo. Algunos de los primeros rubros que las adoptaron fueron los que hacen un uso intensivo de las Tecnologías de Información, como los bancos, las empresas de seguros, telecomunicaciones y utilities. Más recientemente, hemos visto que están despertando el interés del sector educación, que las está aplicando a sus procesos internos y también a sus programas curriculares.
