Muchas de las iniciativas de consultoría en BPM tienden a centrarse en los indicadores de rendimiento y los requisitos de TI, dejando de lado los problemas de comunicación, aspecto clave en un proceso exitoso de gestión del cambio.
Los años de experiencia en el desarrollo de proyectos BPM en Chile nos han ido dejando varias enseñanzas y aprendizajes que nos han permitido ver más allá, y es que para lograr un resultado realmente exitoso en cualquier iniciativa de gestión de procesos de negocios, y que impacte de forma efectiva al interior de una compañía, la comprensión y el uso competente de estrategias de comunicación son realmente vitales.
Sin embargo, en la mayoría de los casos, los que son conocedores de los métodos de BPM carecen del adecuado pero crítico y necesario know how de una comunicación interna efectiva. Y es que la aplicación de estrategias de comunicación adecuadas ayudará a resolver el alto nivel de reticencia por parte de los empleados de la empresa frente a los cambios que implican las nuevas iniciativas.
Un enfoque erróneo
Equivocadamente, muchas de las iniciativas de consultorías en BPM tienden a centrarse en los indicadores clave de rendimiento y los requisitos de TI, que son pasos necesarios en la fase de planificación. Sin embargo, los problemas de comunicación son muy poco abordados, siendo una buena comunicación la clave que permitirá a todos los colaboradores y equipos de trabajo comprender, acoger y apoyar los cambios que implicarán las iniciativas de BPM.
Además, muchas veces la falta de competencias comunicacionales afecta y entorpece otros aspectos de un proyecto. Es así como aquellos que son responsables de desarrollar nuevas estrategias o iniciativas de BPM a menudo no logran comunicarse suficientemente con las partes interesadas, lo que a la larga traerá consigo consecuencias no menores: esta falta de comunicación finalmente podría socavar la intención original de los líderes de la organización.
Por lo mismo, la forma en que se comunican los cambios que implica una nueva iniciativa de BPM suele ser demasiado compleja, provocando que los empleados no puedan ver cómo la nueva iniciativa afectaría positivamente en su trabajo diario, menos aún que logren alinearse con los cambios estratégicos que se plantean de fondo.
Clave de un exitoso proceso de gestión del cambio
Considerando todo lo anterior, la implementación de estrategias de comunicación efectivas es la clave de un exitoso proceso de gestión del cambio, pues lograr cambiar la forma de pensar de los empleados y de la alta dirección acerca de los procesos de negocios es uno de los temas centrales que enfrentan las organizaciones cuando intentan BPM.
La comunicación es esencial para que la integración de nuevos proyectos a la cultura organizacional se produzca de manera efectiva y alineada con los objetivos estratégicos de una compañía, siendo además la herramienta clave para enfrentar y gestionar los cambios al interior de una organización.
Con todo lo anterior, se hace necesario hacer una planificación estratégica, enfocada desde la comunicación, que tome en cuenta las necesidades presentes y futuras de la empresa, abarcando aspectos internos y externos.
En conclusión, la recomendación apunta a que las organizaciones siempre deben estar pensando en cómo mejorar su capacidad de comunicación en el largo plazo, sobre todo con miras a enfrentar la resistencia al cambio, tan propia del ser humano, factor inevitable a la hora de implementar iniciativas BPM.
