Como la implementación de una red nacional de comunicaciones y servicios TI califica Ivette Moraga González, Gerente Soporte y Servicio al Cliente de Transtecnia, el más reciente proyecto de esta compañía, que implicó la incorporación de la solución Cisco IP Call Manager y los servicios de comunicación avanzada de este proveedor, así como la colaboración de otros integradores. De esta forma, se configuró una moderna plataforma de comunicaciones que apunta a utilizar la tecnología como un medio que permita mejorar la calidad en la atención y servicio de clientes y usuarios.
¿Qué impacto tendrá para sus clientes este nuevo modelo de servicios?
Este proyecto se enfoca en reforzar nuestro compromiso, agregando valor a la gestión de servicio al cliente, al incorporar mejoras sustanciales dentro de los niveles de confiabilidad y eficiencia. Queremos encantar y sorprender al cliente con nuestro servicio, proporcionando una atención dedicada y personalizada a través de profesionales capacitados para responder a sus actuales exigencias y expectativas. Esperamos que esto se vea reflejado en la eficiencia dada por los niveles de especialización de nuestro contact center. Para cumplir con las expectativas de este modelo de servicio orientado al cliente interno y externo, estamos apoyándonos en sistemas de información que nos permitirán estandarizar y controlar los procesos en los cuales interactúa nuestro cliente.
La incorporación de la solución Cisco y los servicios de comunicación avanzada nos dará la posibilidad de administrar en tiempo real todas las llamadas entrantes y salientes a través de las herramientas de reportes incorporadas, condicionamiento de rutas, cola de llamadas y mensajes en espera, reportes históricos y distribución automática de llamadas, entre otras capacidades.
¿Cómo se incorporan a esta red las sucursales regionales de la empresa?
Dentro del nuevo proceso de im-plementación tecnológica, la casa matriz y cada unidad regional conforman nuestra red WAN corpora-tiva, provista de routers Cisco que entregan calidad de servicio en la comunicación. Nuestras unidades regionales se interconectarán me-diante enlaces dedicados de fibra óptica pertenecientes a la red de GTD Teleductos. Además, esta nueva plataforma nos permite acceder a múltiples beneficios como telefonía IP y acceso en línea a la información, brindando de esta forma una atención más expedita y oportuna.
¿Qué importancia tienen sus partners tecnológicos?
Factores claves dentro del éxito de este proyecto son justamente la experiencia y conocimiento en la implementación de servicios relacionados con telefonía IP y contact centers. Estas variables fueron relevantes dentro de nuestro proyecto y contar con el respaldo de partners tecnológicos como Grupo GTD, Coa-sin y OTS Consulting, que son empresas con estándares internacionales y proveedores de tecnología de clase mundial dentro de la industria, que cuentan con profesionales entrenados y certificados, nos permite garantizar que nuestro proyecto cuenta con un alto grado de especialización y con tecnología de última generación, lo cual dará continuidad a nuestros servicios y nos proyecta con confianza hacia el futuro.
¿Cómo se desarrollarán estas tecnologías en su impacto en el servicio al cliente?
Gran parte de las Pymes ha ido adoptando paulatinamente el uso de las TI como herramientas de apoyo a su modelo de negocio, con el fin de ser cada vez más eficientes y competitivas. Por tanto, el impacto que conceptos como call y contact center o redes de servicios IP tendrán al interior de las compañías, especí-ficamente en las áreas de contacto con el cliente, se dará en la medida que éstas tengan claridad en relación a cómo quieren ser percibidas y evaluadas por sus clientes. Recién aquí toma relevancia la pregunta sobre qué incidencia tiene contar con TIC dentro del ciclo de servicio al cliente, ya que la tecnología debe verse como un medio y no como un fin.
Septiembre de 2006
