En sólo cuatro años de operaciones, Prego se perfila como una de las principales empresas que brinda servicios de call center, a través de la modalidad de outsourcing, como televenta, marketing, customer service y cobranza, enfocándose tanto en clientes locales como en firmas latinoamericanas ubicadas en distintas ciudades de Estados Unidos. Considerando que éstas últimas representan el 40% de su negocio, la compañía emprendió recientemente un proyecto de migración de su plataforma tecnológica a telefonía IP, con el objetivo de abaratar el costo de su enlace internacional, consolidar conexiones remotas y, de paso, optimizar la atención al cliente. Para conocer en qué consistió este proyecto -que contó con la asesoría de Belltech, representante de Avaya para Chile, Perú y Argentina- conversamos con Pablo Cruzat y Patricio Martínez, Gerente General y Subgerente de Telecomunicaciones de Prego.
Prego no renovaba su plataforma tecnológica -una Definity Prologix de Avaya- desde que inició sus operaciones el año 2000, lo que no le permitía obtener mejores costos por concepto de tarifas de telefonía internacionales y redundaba en limitaciones para una gestión eficiente de su equipo de agentes telefónicos. Consciente de esta situación, entregó a Belltech la tarea de actualizar su plataforma y migrarla a la última versión del software Communication Manager 2 de Avaya, solución telefónica IP dirigida especialmente a los call center, que permite impulsar comunicaciones de voz para integrarlas a otras aplicaciones de valor agregado, proporcionando al sistema funciones de administración de usuario, llamadas inteligentes de enrutamiento e integración de la red comunicacional.
Posteriormente, Belltech procedió a incorporar 70 nuevas posiciones de Agentes IP a la nueva plataforma de Prego, lo que significa que en la actualidad los operadores cuentan con una aplicación en su PC que les permite prescindir del aparato telefónico, pudiendo conectarse al centro de llamados desde cualquier puesto de la red. Patricio Martínez, destaca que “esto es lo que nosotros denominamos mayor flexibilidad, ya que hoy nuestros agentes están en condiciones de desplazarse sin tener que transportar teléfonos ni cambiar cables”.
Disminución de costos operativos
Sin duda que una de las mayores ventajas que experimentará la firma con la adaptación a IP será la disminución de sus costos operativos. Como explica Pablo Cruzat, “hasta hace poco teníamos que pagar por tres o cuatro enlaces internacionales para soportar el tráfico informativo que tenemos con determinados clientes, en cambio ahora estamos en condiciones de pagar por un solo enlace y ofrecer la misma calidad de servicio”. Por otra parte, y considerando que la modalidad IP hace posible la conectividad remota de los operadores, el Gerente General de Prego prevé que en el largo plazo la empresa podría sentar las bases para estrenar el teletrabajo, modalidad donde los agentes desde sus casas podrían desempeñar algunas funciones como, por ejemplo, servicio de customer service o recepción de infocomerciales, etc.
Nuevas aplicaciones para optimizar la atención al cliente
Cabe destacar que junto con la migración a IP, Belltech integró además otras aplicaciones a la nueva plataforma, entre las que destaca el External Call History, licencia de software de Avaya que posibilita el registro detallado de cada una de las llamadas que entra al centro de contacto, desde la identidad del operador que contesta, la hora y el tiempo de espera, hasta la cantidad de “rings” al momento de atender la llamada. Asimismo, la compañía imple-mentó de un proveedor israelí el Nice CLS, una plataforma de grabación digital que permite grabar las llamadas selectivamente con la finalidad de respaldar la información, o bien, para practicar un control de calidad. Incorpora la facilidad Recor-ding-on-Demand, herramienta que posibilita que los operadores realicen una lectura simultánea de las llamadas entrantes, pudiendo escoger a un cliente y grabarlo únicamente a él, toda vez que han monitoreado y detectado algún agente extraño durante la conversación. La grabación queda automáticamente registrada en un archivo, el cual indica el día, la hora, el agente que contestó y el número de origen de la llamada.
Según explica Cruzat, todas estas iniciativas apuntan a optimizar la atención al cliente, reduciendo los tiempos de respuesta y espera, especificando que “desde nuestros inicios en el 2000 estamos trabajando con Belltech y nuestra experiencia con ellos ha sido muy buena, por el hecho de ser un proveedor sólido, que brinda un buen soporte y realiza un excelente enfoque comercial de los proyectos que hemos desarrollado hasta la fecha”.
Julio de 2004
