Juan González, Frost & Sullivan; Fernando Durán, e-Contact; Ana Rojas, i.line Contact Center; Juan Carlos Bavestrello y Patricio Cáceres, e-Contact.
Como un punto de reunión de cerca de 200 responsables del área de los contact centers de las principales empresas del país, tuvo lugar el 4° Contact Center Day, organizado por e-Contact el jueves 6 de octubre en el Hotel Intercontinental de Santiago.
La jornada convocó a gerentes y directivos, responsables de las estrategias de desarrollo de centros de datos de sectores tales como la banca y servicios financieros, retail, telecomunicaciones, cobranzas, transporte, industria y servicios, entre otros. Entre los expositores estuvieron especialistas internacionales de Interactive Intelligence, Cisco y Alcatel-Lucent.
Los asistentes dedicaron la mañana a analizar “Las claves para desarrollar centros de contactos de próxima generación”, y la evolución de estas plataformas hacia la nube como modelo de aplicaciones hospedadas.
“La evolución del contact center nos lleva a una nueva definición de éste, en la cual los centros deben ser multicanales y estar disponibles en todo momento para los usuarios finales”, fue uno de los enfáticos comentarios de Juan González, Team Leader de Frost & Sullivan, durante su presentación.
El ejecutivo presentó las principales tendencias en el área para América Latina, recalcando que “el contact center tiene un papel protagónico a la hora de pensar cómo hacer crecer un negocio, dado que lo que los consumidores piensan sobre una compañía es, en general, el reflejo del resultado de su experiencia cuando lo contactaron”.
Patricio Cáceres, Gerente Comercial de e-Contact, en tanto comentó que “el desafío de la tecnología es incorporar los multicanales a las colas de atención, permitir aplicar las estrategias de negocio al enrutamiento de las interacciones, gestionar y procurar que la experiencia del usuario sea la misma, independiente si lo hace por voz, chat, video o redes sociales. El 4° Contact Center Day centró el debate en cómo hacer todo esto manteniendo el negocio rentable”.
