Un fuerte impacto es lo que ha generado el uso de la Inteligencia Artificial (IA) en el ámbito del marketing y servicio al cliente. De hecho, según predicciones de la consultora Gartner, para 2020 más del 80% de las interacciones de los usuarios con el comercio electrónico se llevarán a cabo a través de herramientas de inteligencia artificial.
En relación al mercado global de los centros de contacto, donde se gestionan y coordinan todas las comunicaciones de las empresas con sus clientes (ya sean telefónicas, vía mail, chat, sitio web o redes sociales), un estudio realizado por la consultora internacional Strategyr señala que mundialmente en 2024 se invertirán más de US$ 450 millones, que en mayor parte serán destinados a la integración e implementación de tecnologías de IA.
“Las empresas han entendido el valor de la digitalización en términos comerciales y es que las nuevas tendencias ofrecen alternativas de comunicación y facilitan la mejor administración de los recursos humanos, poniendo énfasis en la optimización de la gestión de su cartera de clientes”, señala Fernando Durán, Gerente Comercial de e-Contact, especialistas en desarrollo e implementación de soluciones de transformación digital.
En Chile, una de las tendencias digitales más utilizadas el último tiempo son los chatbots que, sin duda, se han transformado en una de las herramientas más sólidas y efectivas. Es más, las predicciones de Gartner indican que para 2020 más del 50% de las medianas y grandes empresas del mundo dispondrá de un asistente conversacional o chatbot para comunicarse con los consumidores y sobre el 85% de los centros de atención al cliente serán virtuales ¿Pero, qué son los chatbots? Son programas (bots) capaces de interactuar con los humanos de forma automatizada, a través de mensajes de texto (de ahí un nombre “chat”) con conversaciones fluidas y con lenguaje natural.
Son utilizados principalmente para llevar a cabo funciones de atención al cliente puesto que son capaces de entregar información; responder preguntas y resolver las necesidades de una persona. Además, su labor ya no solo es predictiva, sino que son capaces de detectar cuándo es necesaria la intervención humana y hacer el contacto del cliente con el agente más compatible. Según Durán, “los chatbots prometen ser el punto de encuentro entre la marca y la audiencia y, su principal objetivo, es generar una mejor experiencia a los usuarios sin dejar de ofrecer un servicio personalizado”.
Desde e-Contact comentan que los sectores que más están utilizando este tipo de tecnologías son el financiero; comercio electrónico; recursos humanos; turismo; salud y telecomunicaciones. Y es que sin duda, el uso de chatbots aporta a la eficiencia organizacional, pues permite atender simultáneamente a un grupo de personas, agilizando tareas y redirigiendo las consultas a agentes de atención humanos cuando sea necesario. En este punto, el uso de chatbots podría aumentar la productividad de una empresa en un 50%. Asimismo, permite segmentar clientes y conocerlos mejor dado a que los chatbots son un importante puente de información entre el usuario y la marca.
Finalmente, su uso significa un importante ahorro económico en formación de recurso humano, considerando que están disponibles las 24 horas del día y los siete días de la semana (24×7). A pesar de ello, el experto indica que “las tecnologías han sido desarrolladas para complementar la labor humana e indiscutiblemente son aliadas de las organizaciones dedicadas al servicio pues permiten, entre otras cosas, agilizar procesos y optimizar recursos, pero siempre el factor humano será relevante a la hora de entregar mejores experiencias al cliente. Y es que la automatización reemplaza actividades, no cargos completos”.
De acuerdo a las experiencias y resultados de la empresa dedicada a maximizar las operaciones de centros de contacto, los usuarios, en su mayoría, están conformes con la implementación de inteligencia artificial y la interacción con chatbots. Un porcentaje alto señala haberse sentido cómodo interactuando de ese modo con las marcas y la mayor parte de ellos señala estar satisfecho con la atención recibida por el autómata. Entre los atributos más apreciados por los usuarios son el ahorro de tiempo en la resolución de problemas o rapidez de las respuestas; la diversidad de formatos para la interacción (por ordenadores, notebooks o smartphones) y; la disponibilidad al poder comunicarse 24×7.
Pero para lograr buenos resultados es fundamental que las organizaciones tengan claro sus necesidades de modo tal que el uso del chatbot sea el adecuado. Y es que según el experto de e-Contact es importante personalizarlo de acuerdo a la realidad de cada organización, pudiendo elegir el tipo de lenguaje, el tono, estilo, incluso el humor que tendrá el autómata. Asimismo, es primordial entregarles la mayor cantidad de información del cliente puesto que mientras más contexto tenga el bot, más personalizada será la información.
“Enseñarle a un bot es como enseñarle a hablar a un niño, al inicio su vocabulario y espacio de entendimiento serán reducidos, pero a medida que incorpore nueva información, la conversación se vuelve más natural por lo que podrá tener mayor fluidez en los temas sobre los cuales haya sido entrenado con mayor intensidad”, concluye.
