Por Walter Hildebrandi, CTO de Zendesk en América Latina.
¿Te has percatado de lo mucho que ha evolucionado la Inteligencia Artificial (IA) en los últimos años? Podemos darnos cuenta de esto cada vez que interactuamos con nuestras marcas, ya que la experiencia del consumidor es una de las áreas en las que más ha impactado el uso y la evolución de la IA.
¿Verdad que hemos pasado de conversaciones incoherentes con un bot que nunca entendió lo que necesitábamos, hasta interacciones más naturales respaldadas por Inteligencia Artificial que a menudo brindan ayuda al instante? Y aunque todavía hay un enorme potencial por explorar, estamos seguros que la Inteligencia Artificial podrá mejorar cada vez más la interacción entre marcas y clientes.
Actualmente, existen tecnologías que, impulsadas por el aprendizaje automático, pueden identificar el sentimiento y la intención del cliente, lo que puede generar experiencias más personalizadas. Con estas nuevas herramientas, los clientes ya no tienen que repetir la misma historia una y otra vez. Los agentes reciben automáticamente información para comprender el contexto relevante y aplicar recomendaciones para una resolución rápida.
Hay que recordar que la gran mayoría de los clientes no esperan impresionarse con el servicio, sino ser atendidos sin repetir información ni perder el tiempo. En ese sentido, la IA es una herramienta invaluable para que los agentes reciban solicitudes según prioridad, tema o área de atención, lo que hace que resuelvan los problemas con mayor rapidez y, en consecuencia, sean más productivos y ofrezcan una mayor satisfacción de los clientes.
En la experiencia del cliente (CX), la IA funciona particularmente bien en la predicción, recomendación y automatización. En el caso del sector de los fondos de inversión el uso de la IA se ha convertido rápidamente en el más utilizado, concentrando hoy en día alrededor del 81% de la demanda total. El tiempo promedio de primera respuesta se redujo a 7.38 horas, por debajo del punto de referencia de la industria que es de 26 horas.
A través de la Inteligencia Artificial, también es posible combinar conocimientos de miles de puntos de datos y aplicar una lupa para crear un modelo único para cada cliente, ya que se ha detectado que aproximadamente 4 de cada 5 interacciones que tienen los usuarios con el área de soporte, se reducen a 20 problemas comunes.
Otro punto interesante a destacar es que las herramientas de aprendizaje automático entrenadas previamente, que funcionan más rápido y con menos suposiciones involucradas, pueden aligerar la carga de los equipos de CX. La encuesta CX Accelerator 2022, realizada por Zendesk, mostró que el 57% de las empresas que usan bots citan la productividad de los agentes como la mayor ganancia.
A medida que la IA se expande y evoluciona, habrá un mayor impacto en la experiencia del cliente, y es fundamental continuar desarrollando herramientas que aseguren que los consumidores se beneficien de las tendencias clave de investigación y desarrollo de la IA. Sin duda que, aquellas empresas que no entiendan el valor de la Inteligencia Artificial para atraer negocio y fidelizar clientes, serán marcas que les costará más trabajo alcanzar el éxito.
