Bain & Company presentó un nuevo informe que ofrece una visión profunda de los retos actuales, las oportunidades futuras y el rol de las tendencias emergentes, como la IA Generativa, en el mercado de seguros, donde la fidelidad del cliente destaca como un valioso activo.
Cómo mejorar la satisfacción del cliente
Según señalan desde la consultora, los puntajes de Net Promoter Score (NPS) de las aseguradoras han progresado notablemente en la última década, con una tendencia positiva en la satisfacción del cliente. Sin embargo, existen aún brechas críticas en la entrega de elementos altamente valorados por las personas.
“La adquisición y retención de consumidores son dos pilares fundamentales para el crecimiento sostenible en las compañías del sector. Aunque ambas son igualmente importantes, pocas organizaciones logran destacar en los dos aspectos. Las empresas deben contar con estrategias holísticas que aborden tanto la expansión del mercado como el mantenimiento de una base de clientes sólida y comprometida”, explica Marcial Rapela, socio y responsable de Bain & Company en Chile.
En la investigación se destaca una creciente demanda por servicios de prevención de riesgos ofrecidos por las compañías de seguro, tendencia “especialmente pronunciada entre los millennials, los clientes urbanos y las familias con hijos. Aunque las oportunidades en este espacio son significativas, aún queda un amplio margen para su desarrollo”, puntualiza Rapela.
IA generativa e innovación
Por otra parte, desde Bain indican que, si bien ha aumentado la adopción de herramientas digitales y de autoservicio, la experiencia del cliente debe simplificarse y mejorar en todos los puntos de contacto online, lo que requerirá de un enfoque centrado en el usuario y la innovación continua.
Para Rapela, las aseguradoras que adopten más prontamente las tecnologías tendrán más posibilidades de ofrecer propuestas de valor diferenciadoras a sus clientes y mejorar su economía. “La inteligencia artificial generativa y los dispositivos conectados están desempeñando un papel transformador en la industria de seguros. Estas tecnologías ofrecen oportunidades únicas para mejorar la personalización, la prevención de riesgos y la experiencia del cliente, abriendo nuevas posibilidades para la fidelización y lealtad”, señala el ejecutivo.
