Respuestas rápidas e información clara en todo momento, fueron algunas de las necesidades que el FOSIS (Fondo de Solidaridad e Inversión Social) necesitaba suplir durante su proceso de postulación 2020 a los diferentes programas de apoyo al empleo y emprendimiento que ofrece la institución cada año. Para solucionarlo, recurrieron a EY Chile para desarrollar en conjunto un Asistente Virtual potenciando con Inteligencia Artificial de Microsoft Azure.
Además, el contexto de 2020 impulsó a FOSIS a acelerar su proceso de Transformación Digital para poder responder de manera remota las dudas a las postulaciones que las personas hacen regularmente cada año.
Esto explica que el Asistente Virtual conste con una funcionalidad dual: el “asiste público” se encarga de responder las preguntas frecuentes sobre el proceso de postulación, mientras que el “asistente privado” acompaña a las personas durante su postulación a un fondo o programa, identificando en el proceso posibles errores en la tramitación del formulario.
La implementación fue un éxito: más de 270 mil usuarios han utilizado esta herramienta, llegando a más 127 mil en tan solo un día. Esto se traduce a un uso individual de 120 mil usuarios -reflejando un incremento del 54% durante el primer semestre de 2020- con un total de 830 mil respuestas generadas.
“Nuestras encuestas de satisfacción nos muestran que un 83% de nuestros usuarios se sienten a gusto con el uso de este asistente. Adicionalmente, la forma en que el usuario se comunica con el bot permite intuir el estado de ánimo mediante servicios de Inteligencia Artificial. En este caso el resultado de sentimiento positivo ha sido de un 80%”, señala Felipe Bettancourt, Director Ejecutivo de FOSIS.
En marzo comienza un nuevo período de postulaciones a los programas de FOSIS, el cual nuevamente contará con el Asistente Virtual desarrollado por EY y potenciando con Inteligencia Artificial de Microsoft Azure para responder las dudas de las personas durante el proceso.
El Asiste Virtual de FOSIS es accesible, tanto desde la página web como desde servicios de mensajería instantánea, el cual recibe la duda del usuario y genera una respuesta automatizada. Cuando se requiere una solución más concreta que el bot no puede responder, conecta al usuario con uno de los colaboradores de la institución para recibir atención personalizada.
Los servicios cognitivos de Microsoft Azure permiten a FOSIS atender las dudas de un mayor número de postulantes en tiempo real, la tecnología implementada para desarrollar el Asistente Virtual permite predecir el significado del lenguaje y responder con información pertinente y detallada para el usuario.
Esto permite crear modelos de lenguaje propios de una forma natural, de modo que el Asistente Virtual entiende comandos y realiza acciones determinadas. Además, por medio de cualidades lingüísticas, realiza un análisis profundo de las comunicaciones de las personas -como opiniones, sugerencias o comentarios- conectando con el estado de ánimo del usuario por medio de la comprensión del lenguaje usado.
“A partir del aprendizaje y de la comprensión de comportamientos habituales, es posible otorgar una mejor experiencia para los usuarios. Con Text Analysis de Microsoft Azure, entendemos el estado de ánimo del postulante, y nos aseguramos de que el Asistente Virtual sea recíproco en su forma de comunicar. Esto hace que la experiencia de usuario sea más humana”, explica Patricio Cofré, Socio de Consultoría en EY Chile.
Uno de los mayores logros de este proyecto fue que permitió a FOSIS conectar de forma más directa con los postulantes a sus programas, entender sus necesidades y ajustarse a la realidad de cada uno de ellos. “Para eso, la tecnología juega un rol clave”, comenta Bettancourt.
“Estamos afrontando una creciente necesidad tecnológica para transformar el país y es el momento de ayudar a las personas. En Microsoft estamos convencidos de que la Inteligencia Artificial y la tecnología son habilitadores y éste es un claro ejemplo de cómo podemos agilizar procesos que van en directo beneficio de los chilenos, de manera fácil y eficiente”, señaló Paloma Ríos, Directora de Sector Público de Microsoft Chile.
