Los avances de la IA han impulsado el uso de la tecnología y del Big Data en diferentes sectores, principalmente en el energético, de asistencia personal y virtual, finanzas, agrícola, de educación, logística y transporte, comercial y salud. Sin embargo, en la actualidad es un factor clave en la experiencia del cliente (CX).
Según explicó John Rincón, Regional Director Of Sales And Marketing en Wolkvox: “Cuando hablamos de Inteligencia Artificial aplicada a la experiencia del cliente, no hablamos de que sólo se trata de la IA, o de que es más importante el factor humano; la mejor configuración para un CX adecuado es usar la gran potencia que tienen los dos juntos”.
El CX (Customer Experience) se refiere a la percepción que tiene el cliente sobre una empresa en todos los aspectos del recorrido de compra, pasando por los canales de servicio, las ventas, contenidos, redes sociales, emailing, sitio web, aplicaciones, soporte y postventa.
Rincón también señaló algunas de las soluciones que cualquier plataforma de IA enfocada en experiencia del cliente, debería brindar a las empresas:
– Big Data: Proceso que analiza e interpreta grandes volúmenes de datos. Sirve para que los datos almacenados de forma remota puedan ser utilizados por las empresas como base para su toma de decisiones.
– Low Code: Herramienta que permite crear, desarrollar e implementar aplicaciones con un mínimo de programación manual, o ninguna codificación.
– Voice of Customer (VoC): Término que describe la retroalimentación de los clientes en relación con sus experiencias y expectativas de una marca.
– Vision: Sistema de análisis, validación e interpretación de imágenes y textos.
– Interactive Voice Response (IVR): Sistema de automatización telefónica que combina mensajes pregrabados o tecnología TTS con interfaces DTMF para proporcionar información sin un agente en vivo.
– Robotic Process Automation (RPA): Software que usa bots para automatizar procesos de negocio con el fin de mejorar la eficiencia de los flujos operativos.
– Text To Speech (TTS): Tecnología que permite reproducir el habla humana de forma artificial utilizando sólo texto.
– Automatic Speech Recognition (ASR): Sistema de reconocimiento del habla que permite convertir, de forma automática, una locución de habla natural en un texto que se corresponda con esta con la máxima fiabilidad posible.
– Answering Machine Detection (AMD): Permite filtrar llamadas que se envían a las bandejas de entrada del correo de voz y detectar una llamada en vivo.
Todas estas herramientas permiten automatizar procesos y configurar acciones fácilmente para que las compañías se concentren totalmente en sus procesos de negocio y los beneficios de su cliente, y no en cómo filtrar información a través de algoritmos o responder manualmente a miles de usuarios.
Para eso ya existe la IA, cuyo objetivo es ofrecer soluciones que reduzcan costos y brinden mayor rentabilidad facilitando el acceso a nuevos canales de información, comunicación y datos.
Sin embargo, la IA aplicada al CX no se trata sólo de un conjunto de aplicaciones a ejecutar, sino también de impactar positivamente en las emociones, percepciones, sentimientos y recuerdos sobre la marca a lo largo del recorrido del consumidor.
