Un chatbot humanizado es un software que simula la forma en la que los humanos interactúan, pero lo hace entre una máquina y un usuario. Al igual que los chatbots tradicionales, su principal función es la de favorecer el autoservicio y permitir la resolución de problemas 24/7 y a escala. Ambos tipos de chatbots se diferencian por la manera en la que se comunican con los clientes para lograr el objetivo ya mencionado.
Respecto al uso de chatbots, Enrique Santa Cruz, Enterprise Team Leader de Infobip para Chile y Perú, comentó: “Humanizar una conversación significa que el bot buscará respuestas y maneras de expresarse, que se sientan lo más natural posible y que tengan la capacidad de involucrar al usuario de la misma manera que lo haría un agente humano. Siri o Alexa, por ejemplo, son asistentes virtuales que cumplen con su cometido, pero tienen personalidades muy definidas que incluso pueden llegar a ser humorísticas por momentos”.
Desde Infobip explicaron que para llegar a un nivel tan avanzado de humanización es necesario un trabajo masivo de mapeo del lenguaje humano, y de las potenciales y más frecuentes intenciones de los usuarios. Por fortuna, los chatbots se presentan como opciones un tanto más sencillas de implementar, pero igualmente efectivas por su carisma y capacidad de atraer y retener a los clientes.
Para garantizar que un chabot sea realmente humanizado, es esencial que este sea creado mediante el uso de Inteligencia Artificial y de Machine Learning. De esta forma, podrá comprender y mejorar sus habilidades de habla e interacción y generar conversaciones cada vez más naturales y contextualizadas.
Según datos arrojados por SalesForce, el 58 % de los usuarios afirma que los chatbots han cambiado sus expectativas de atención al cliente tras la proliferación del uso de bots. Dicho en otras palabras, las personas de hoy esperan recibir un servicio rápido y eficaz a cualquier hora del día.
Especialmente para los Millennials y la Generación X, el uso de bots está muy arraigado en su ADN. De hecho, un estudio solicitado por Infobip a IDC reveló que el 70% de los Millennials afirman que les gusta usar chatbots en sus procesos de compra, simple y sencillamente, porque son más ágiles.
Para los miembros de generaciones muy jóvenes como lo es la Generación Alfa, los asistentes virtuales y automatizados como Siri y Alexa ya forman parte de su día a día y son esenciales para su comunicación y resolución de problemas.
Las estimaciones indican que hasta el 90% de las llamadas de soporte pueden ser resueltas por chatbots; sin embargo, para ese otro 10% restante, el cuidado humano es indispensable. Después de todo, cuando de casos más complejos se trata, no hay nada más frustrante que llegar a lo que parece un callejón sin salida con un bot.
Finalmente, el experto de Infobip concluyó que, “los chatbots humanizados deben ser capaces de entender cuando una demanda no ha sido resuelta y ofrecer proactivamente la asistencia de un agente especializado para resolverla. En fechas de altas ventas resulta clave medir cuestiones como la tasa de transferencias de bots a agentes humanos, la tasa de satisfacción del cliente y la tasa de abandono para mejorar la performance futura de las marcas”.
