Si bien sólo 3 de cada 10 consumidores en la región han utilizado IA para realizar compras, quienes no lo han hecho expresaron un gran interés en el uso de la tecnología para varios aspectos de su experiencia de compra, incluyendo la investigación de productos (91%), el servicio al cliente (88%), la compra de productos (87%) y búsqueda de ofertas (87%).
Según el estudio, la inflación podría desempeñar un papel importante en el panorama comercial de la región, con casi 7 de cada 10 consumidores afirmando que ha impactado sus formas de comprar y 64% indicando que el precio es una de las principales razones por las que cambian de tiendas o marcas.
En tanto, un 94% de los consumidores dijo no estar plenamente satisfecho con la experiencia de compra en línea y proponen mejorarla implementando una manera más fácil de encontrar rápidamente el producto que se desea comprar y con mayor acceso información sobre los productos.
“En medio de los cambios económicos en la región, el estudio destaca las oportunidades del sector para integrar la IA en las experiencias de compra, tanto digitales como físicas, para satisfacer las demandas y desafíos de los consumidores. Aprovechando los avances de IA, los retailers pueden impulsar una nueva era de comercio, liderando con experiencias innovadoras que sean intuitivas, personalizadas, eficientes, sin fricciones y perspicaces, permitiendo que la información sea más fácil de encontrar”, explicó Thiago Kleinubing, IBM Consulting Manager en Chile.
El estudio también destaca que sólo el 5% de los consumidores latinoamericanos está satisfecho con la experiencia en las tiendas. Quieren una mayor variedad de productos disponibles (43%), más información sobre los productos (30%), y un proceso de pago más rápido (34%). Un 64% de los encuestados está complementando su experiencia en la tienda mediante el uso de aplicaciones móviles, mientras que las compras demuestran una tendencia hacia una experiencia integrada digitalmente en la tienda.
El 80% de los consumidores encuestados dijo descubrir nuevos productos a través de la web, pero muchos expresan insatisfacción con su experiencia de compras en línea, al no encontrar los productos que quieren (40%), teniendo información insuficiente sobre los productos (39%) y un proceso de retorno incómodo (31%). Adicionalmente, casi dos quintos de los consumidores que han utilizado asistentes virtuales están satisfechos con la experiencia.
Los consumidores están muy interesados en mejorar sus compras mediante realidad aumentada y realidad virtual (AR/VR). Cuatro de cinco consumidores que no han utilizado la tecnología reportaron interés en probarla para la investigación de productos. Otros usos incluyen la compra de productos (91%), personalización o diseño de productos (83%), prueba de productos (80%) y decoración de lugares (80%).
Más de la mitad de los consumidores de la región se sienten cómodos compartiendo su información personal con una marca y el 31% son neutrales, lo que muestra una confianza general en el uso de datos personales.
También buscan opciones de pago flexibles: un 73% desea opciones de pago más variadas. Al mismo porcentaje le gustaría pagar en cuotas, y a un 79% le gustaría poder pagar con puntos de lealtad o recompensa.
