La Inteligencia Artificial Generativa (IA Gen), especialmente a través de plataformas como ChatGPT y aplicaciones similares, está generando un creciente interés y debate en las empresas de servicios públicos y atención al cliente. No es difícil entender la razón detrás de este interés: esta tecnología está acelerando las funciones fundamentales de la industria, optimizando procesos y mejorando la eficiencia operativa en la vida diaria.
IA Gen llega a empresas de servicios públicos
El auge de la IA parece no tener fin, con ChatGPT demostrando su eficacia día a día, incluso en nuestros teléfonos móviles. Su capacidad para manejar volúmenes masivos de documentación, como informes, presentaciones y estudios, está constantemente impulsando la reinvención de las prácticas operativas de las industrias y su interacción con los clientes. Los departamentos de servicio al cliente están adoptando cada vez más la tecnología de IA como un aliado para ofrecer un servicio de mayor calidad, ya sea a través de chatbots en sitios web o robots en centros de contacto.
Esta integración no solo permite filtrar la información de manera eficiente, sino que también facilita la transición a la intervención humana cuando todos los datos están disponibles, optimizando así los procesos de trabajo. De hecho, en los análisis de Accenture “Activando la visión: por qué la IA generativa es tan importante para las empresas de servicios públicos”, en las áreas de servicio al cliente de las empresas, aproximadamente el 67% de las horas laborales pueden beneficiarse tanto de la automatización como de la ampliación mediante el uso de IA generativa. Este dato resalta el potencial transformador de la IA en la mejora de la eficiencia y la calidad del servicio al cliente en diversas industrias.
Usos del ChatGPT en la atención al cliente
Las empresas pueden aprovechar la IA Gen para mejorar diversas funciones, como alimentar a los agentes virtuales encargados de transcribir y resumir llamadas, detectar el sentimiento del cliente, proporcionar retroalimentación dinámica en tiempo real y redactar correos electrónicos de seguimiento semiautomáticos en un lenguaje claro y accesible. Considerando el alto volumen de interacciones diarias con los clientes que enfrentan las empresas de servicios públicos, el potencial para lograr eficiencias, aumentar la productividad y reducir costos operativos es significativo, al mismo tiempo que se mejora la satisfacción del cliente.
No podemos ignorar los posibles riesgos y desafíos que surgen en esta nueva era de la atención al cliente impulsada por la IA. Una automatización excesiva podría llevar a la pérdida de la conexión humana y la empatía, aspectos fundamentales para construir relaciones sólidas con los clientes. La falta de personalización genuina y la incapacidad para abordar problemas complejos podrían traducirse en experiencias insatisfactorias para los clientes, lo que, a su vez, podría afectar la reputación de la marca y disminuir la lealtad de los consumidores.
Además, existe una preocupación en la industria sobre la posibilidad de que una dependencia excesiva de la tecnología deje marginados a algunos clientes, especialmente aquellos que no están familiarizados o cómodos con la interacción digital.
El uso de ChatGPT en los contact centers es una oportunidad que permite reinventar la empresa: el talento, el modelo operativo, la gobernanza, la estructura organizativa, la gestión legal y de riesgos y más. Sin embargo, hay valor sobre la mesa en este momento y una voluntad de sumergirse y experimentar de manera controlada y segura será fundamental para garantizar que las empresas, principalmente las que tienen departamento de servicio al cliente, no se queden atrás. Aquí la invitación es a encender la perspicacia y aprovechar el impulso que tiene la IA generativa para apoyar el crecimiento de todas las organizaciones.
