Sin duda, realizar llamados de cobranza y negociar fechas de pago con un deudor no es tarea fácil, la persona a cargo de dicha llamada requiere de una preparación especial que le permita lidiar con clientes molestos o frustrados y, así todo, muchas veces dicha preparación no resulta suficiente. Es por ello que las nuevas tecnologías se han transformado en un gran aliado y una excelente solución para que las empresas puedan aumentar su productividad y conseguir los resultados esperados.
Actualmente, existen bots (software de inteligencia artificial capaces de mantener una conversación con humanos) utilizados en las áreas de cobranza de diversas empresas tanto para acciones proactivas, como la recordación de fechas de vencimientos de pagos; como para acciones concretas de cobranza, como la solicitud de compromisos de pago. “Con el uso de inteligencia artificial el diálogo con el cliente es natural y mucho menos guiado ya que se amplía el espectro de la conversación. Además, la ausencia de emoción en el área de cobranza es beneficiosa, puesto que para una persona es más fácil reconocer una deuda y comprometer un pago con un robot que con un ser humano”, afirma Gonzalo Gómez, Gerente de Ventas de e-Contact, empresa especializada en desarrollo e implementación de soluciones para centros de contacto.
Desde la compañía señalan que existen autómatas capaces de interactuar en tiempo real con los humanos, ya sea a través de la construcción de relatos en texto o a través de bots vocalizados y es que todo depende para qué se le entrene. “Enseñarle a un bot es como enseñarle a hablar a un niño, al inicio su vocabulario y espacio de entendimiento serán reducidos, pero a medida que incorpore nueva información, la conversación se vuelve más natural por lo que podrá tener mayor fluidez en los temas sobre los cuales haya sido entrenado con mayor intensidad”, comenta Gómez.
Los expertos de e-Contact señalan que es importante entregar a los autómatas la mayor cantidad de información del cliente puesto que mientras más contexto tenga el bot, más personalizada será la información. Y es que actualmente una de las tendencias más fuertes es la hiperpersonalización para que, durante la atención (conversación), se logre una sensación de cercanía. Desde la compañía dedicada a maximizar las operaciones de centros de contacto explican que la idea es que los clientes no se sientan invadidos por tecnologías complejas, sino al contrario, poder ofrecerles un ecosistema que permita un diálogo natural.
La empresa e-Contact ha desarrollado un autómata llamado Lynn que ha revolucionado la industria de servicio al cliente, puesto que es capaz de armonizar distintos procesos y servicios. Su capacidad de mantener una conversación en lenguaje natural, a través de diversos programas de mensajería instantánea (IM) o por voz, la hace única y la transforman en un autómata destinado a la interacción omnicanal entre las empresas y sus clientes.
Hasta ahora, sus resultados han sido positivos. “Nuestros clientes, usuarios de bot de cobranza, han presentado una disminución de hasta un 25% en la tasa de reclamos y han obtenido mejores resultados”, asegura el experto.
Asimismo, desde e-Contact explican que Lynn es más eficiente en relación a costo/beneficio, puesto que el robot trabaja en tiempo completo, sin las necesidades propias de una persona que interrumpe el trabajo. Por otro lado, el robot no tiene emociones, por tanto no se enoja en condiciones de respuestas hostiles por parte de los clientes finales. “Hemos realizado ensayos de cobranza comparativos entre bot vocalizados y agentes humanos donde hemos obtenido con bots, dependiendo de las campañas, igual o mayor cantidad compromisos de pagos efectivos a mucho menor costo. Estos se nutren de las lógicas de cobranza que el negocio define, se integran a los software de cobranza, actualizando en línea el progreso de la campaña en base al resultado de cada conversación”, agrega Gómez.
Pero no se trata de que Lynn reemplace a los agentes de cobranza, sino que realice tareas de cobranza temprana, dejando así las etapas más complejas a un agente humano. Y es que, las capacidades del bot son tales que, en caso que así se requiera y para mantener la coherencia, puede transferir la conversación a un agente vivo, quien recibirá todo el contexto del diálogo inicial como la transcripción de este.
Desde IDC señalan que para 2022, en América Latina, la inversión en Inteligencia Artificial y en soluciones cognitivas será por sobre los 19 mil millones de dólares, lo que representa un alza de un 43% en comparación al año 2017.
