La inteligencia artificial está cambiando de manera profunda la forma en que las organizaciones del ámbito financiero se relacionan con sus clientes. De acuerdo a MarketResearch.Biz, se proyecta que el sector de la IA generativa en finanzas llegará a los US$ 27.430,7 millones para el año 2032, lo que demuestra cómo la implementación de IA se ha convertido en un elemento esencial para mejorar procesos y reinventar la atención al cliente en este sector.
Pablo Prieto, Director de Digital Business Latam de TIVIT, señala que “desde la automatización de consultas hasta la personalización de servicios, la IA ofrece soluciones innovadoras que mejoran la experiencia del cliente y optimizan los procesos internos. Sin embargo, su implementación requiere un enfoque estratégico para garantizar éxito y sostenibilidad”.
A continuación, cinco formas en las que la inteligencia artificial está cambiando la atención al cliente:
1. Automatización de consultas frecuentes mediante chatbots avanzados: Estos pueden aclarar preguntas frecuentes, como inquietudes sobre saldos, movimientos o la creación de cuentas, acortando los tiempos de espera y mejorando la eficacia.
2. Personalización en tiempo real: La inteligencia artificial tiene la capacidad de examinar el registro financiero y las interacciones anteriores de los usuarios para proporcionar sugerencias adaptadas, como opciones de productos financieros relevantes o avisos anticipados.
3. Detección de emociones y análisis de tono: Emplear inteligencia artificial para examinar el tono y los sentimientos en las comunicaciones facilita la detección de clientes descontentos o con requerimientos inmediatos, lo que permite priorizar los casos de manera eficiente.
4. Integración omnicanal optimizada: La inteligencia artificial puede integrar las interacciones de los clientes a través de múltiples canales en una única plataforma, garantizando respuestas coherentes y continuas, sin importar el canal que se emplee.
5. Prevención de fraude en tiempo real: Integrar algoritmos de inteligencia artificial para supervisar operaciones e identificar comportamientos inusuales al instante contribuye a salvaguardar a los usuarios y fomentar la confianza en la entidad financiera, fortaleciéndose la protección.
Desde TIVIT entregan los siguientes consejos para integrar IA en la atención al cliente:
● Establecer objetivos claros y alinear la tecnología con los requerimientos del negocio y de los clientes.
● Estudiar las herramientas existentes y seleccionar aquellas que se adapten de mejor manera a las necesidades del sector financiero.
● Utilizar sistemas que cumplan con la legislación sobre protección de datos y prioricen la seguridad.
● Capacitar y monitorear los modelos de IA para evitar sesgos y asegurar resultados precisos.
● Entrenar al personal y educar a los clientes. La inteligencia artificial ofrece una oportunidad única para optimizar el servicio al cliente.
Al implementar estas recomendaciones efectivas, las instituciones financieras tienen la posibilidad de sacar el máximo provecho de esta tecnología, proporcionando experiencias sobresalientes a los usuarios y estableciéndose como referentes en un mercado en constante competencia.
