Susana García.
¿Cómo enfrenta Adelco el concepto de Customer Experience?
Para Adelco la experiencia de clientes es un pilar fundamental en la estrategia de desarrollo de la compañía a largo plazo. Tenemos un grupo importante de clientes que nos han acompañado en el tiempo y son fieles a nuestra marca, por la tradición de años de nuestra propuesta de valor y, por supuesto, por el fuerte vínculo con su vendedor, que se ha transformado en un partner de su negocio.
Actualmente tenemos el desafío de potenciar esta relación y replicarla con más clientes, que confíen en nuestro proyecto y puedan aprovechar esta alianza para poder desarrollar sus negocios.
Por todo lo anterior, la gestión de experiencia de clientes debe tener una estructura de medición y gestión, para poder potenciarnos entre todas las áreas en torno al cliente y así impactar positivamente en el servicio y su recompra.
¿Cuáles son los pilares de su estrategia en ese sentido?
Uno de nuestros principales pilares consiste en trabajar el “cliente-centrismo” (una estrategia centrada en el cliente) en Adelco, definiendo el “customer journey map” ideal para identificar las oportunidades y gestionar planes de acción para mejorar la experiencia de clientes.
Lo anterior, dentro de nuestro “Turnaround Operacional”, centrado en el desarrollo de un nuevo mix de productos, el aumento en el volumen, la atracción de nuevos clientes, una mayor eficiencia en los procesos de abastecimiento y distribución, así como en la rentabilidad de las marcas propias.
La segunda etapa consiste en trabajar lo digital, donde buscamos conectarnos con nuestros clientes, abrir diferentes canales de comunicación y aprender sobre sus problemáticas y consultas más recurrentes. Con esto también podremos sentar las bases de la medición de NPS (Net Promoter Score) y de Satisfacción, y ampliar la base de datos de nuestros clientes.
En tercer lugar, el impacto en la rentabilidad del negocio y cómo aumentamos el “share of wallet de clientes” y nos convertimos en el proveedor favorito de los almacenes en Chile.
¿Cómo repercute en los resultados o de qué manera beneficia a la empresa?
Un cliente promotor es un cliente que nos compra con mayor frecuencia, y una mayor cantidad de productos. Con esto nos volvemos su proveedor favorito y tenemos la oportunidad de profundizar en nuestra relación con el cliente, consolidando nuestra propuesta de valor, y convirtiéndonos en su proveedor “one stop shop”.
Además, al gestionar con foco en lo que el cliente dice que es prioritario somos más eficientes, ya que cada acción que desarrollamos influye en aquello que el cliente espera de nosotros, y conseguimos juntos un mayor impacto.
¿Qué buenas prácticas en experiencia de cliente podría compartir?
Estamos recién comenzando nuestro proceso de medición. Para esto nuestra fuerza de venta ha sido fundamental, ya que hoy son ellos (los vendedores) quienes tienen la relación directa con los clientes, razón por la que desarrollamos una estrategia e hicimos un trabajo en conjunto con ellos poblando nuestra base de datos.
Lo anterior nos permitirá medir directamente a clientes en cada interacción con nuestra marca, y así tener indicadores de lealtad y servicio. Debemos estar atentos a cada etapa del viaje del cliente, para entregar nuestro mejor esfuerzo en cada interacción que tenemos con ellos, hasta el final de la entrega de su pedido.
¿Cuáles son los mayores logros que la empresa destacaría en su enfoque de Customer Experience?
El tener un área dedicada a esto ya es un logro. Para los gerentes y nuestro directorio, la experiencia de clientes es fundamental, por lo que los KPIs de NPS y Satisfacción serán parte de las métricas estratégicas de la compañía.
¿Qué rol tiene la tecnología en este sentido? ¿Y cuáles son los retos hoy en Customer Experience?
Estamos trabajando fuertemente por entregar experiencias digitales automatizadas y formularios de autoatención que sean amigables con el usuario. Asimismo, buscamos mejorar la experiencia de nuestros clientes exponencialmente en cada interacción de su viaje de compra con nosotros, reforzando nuestro rol para hacer crecer juntos su negocio, siendo un soporte y compañía para su desarrollo.
Fundada en 1976, Adelco es una de las principales distribuidoras de alimentos y productos de consumo masivo en Chile, con presencia en todas las regiones del país, más de 30 mil clientes a través de sus 12 centros de distribución operativa y más de 160 vendedores.
En noviembre de 2021 IG4 Capital y Grupo Gibraltar firmaron un acuerdo de inversión que ha llevado a la compañía a un proceso de transformación, en el que la innovación y la digitalización son las claves de un sólido plan de expansión, que a través del comercio electrónico B2B le permite continuar impulsando el desarrollo de miles de emprendedores y familias en todo el país.
